PAGE\*MERGEFORMAT912020年4月19日IT运维方案文档仅供参考，不当之处，请联系改正。It运维方案（V0.1）1月目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"第一章运维组组织机构及岗位职责PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1运维组组织机构图PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"2运维组工作职责PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"3运维组负责人工作职责PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"4热线服务工程师工作职责PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"5一线服务工程师工作职责PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"6系统管理员工作职责PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"7安全保密管理员工作职责PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"8安全审计员工作职责PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"9应用系统工程师工作职责PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"第二章运维服务范围PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"第三章运维服务级别PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"1运维服务划分级别的目的PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"2运维服务划分级别的依据PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"3集团总部局域网工作时间运维服务级别PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"4集团总部局域网非工作时间运维服务级别PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"第四章运维工作制度PAGEREF_Toc\h15HYPERLINK\l"_Toc"1运维工作管理规定PAGEREF_Toc\h15HYPERLINK\l"_Toc"1.1服务器维护服务管理规定PAGEREF_Toc\h15HYPERLINK\l"_Toc"1.2应用系统维护服务管理规定PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"1.3安全系统维护服务管理规定PAGEREF_Toc\h17HYPERLINK\l"_Toc"1.4网络设备维护服务管理规定PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"1.5机房维护服务管理规定PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"1.6客户端维护服务管理规定PAGEREF_Toc\h22HYPERLINK\l"_Toc"1.7会议系统维护服务管理规定PAGEREF_Toc\h24HYPERLINK\l"_Toc"1.8其它服务管理规定PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"1.9运维服务跟踪与回访管理规定PAGEREF_Toc\h26HYPERLINK\l"_Toc"1.10运维服务监督与投诉管理规定PAGEREF_Toc\h27HYPERLINK\l"_Toc"2运维工作流程PAGEREF_Toc\h28HYPERLINK\l"_Toc"2.1突发事件管理工作流程PAGEREF_Toc\h28HYPERLINK\l"_Toc"2.2问题管理工作流程PAGEREF_Toc\h32HYPERLINK\l"_Toc"2.3变更管理工作流程PAGEREF_Toc\h34HYPERLINK\l"_Toc"3运维工作相关单据表格PAGEREF_Toc\h36HYPERLINK\l"_Toc"3.1集团总部局域网信息系统开通审批单（SPD001）PAGEREF_Toc\h36HYPERLINK\l"_Toc"3.2集团总部局域网信息系统撤销审批单（SPD002）PAGEREF_Toc\h