给中国移动各位领导的酒店基本业务知识讲述小汤山5月24日悦悦爸josephwang1973hotmail议题1.什么是旅游？旅游的定义和含义2.什么是旅游消费者？了解我们的用户3.我们销售的产品是什么定义4.酒店按照星级分类5.酒店按照档次分类6.酒店按照位置功能分类7.酒店按照品牌分类8.经济型酒店9.酒店内消费环节示意图10.消费者在预订酒店时易出现的投诉？什么是旅游？旅游的定义和含义从不同角度的多个定义旅游是一种社会交往活动：从狭义的理解是那些暂时离开自己的住地，为了满足生活社会交往和文化的需要，或各种各样的愿望，而作为经济和文化商品的消费者逗留在异地的人的交往。”旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。这些人不会因而一种现象及关系永久居留，并且主要不从事赚钱的活动。旅游是为了消遣而进行旅行，在某一个国家逗留的时间至少超过２４小时。注意：这至少超过２４小时个定义强调的是：各个国家在进行国际旅游者统计時的统计标准之一：逗留的时间。从不同角度的分类：商务旅游；休闲旅游；探险旅游红色旅游；会展旅游；拓展旅游；乡村旅游；工业旅游；生态旅游；…什么是旅游消费者？了解我们的用户国际：1967年，联合国统计委员会对1963年的规定又略加改动，把不在一个国家过夜的观光者算作“短途旅游者”或“日间观光者”。1968年官方旅游组织国际联盟通过了联合国1963年的规定，采纳了这样的意见；观光者分成“旅游者”和“短途旅游者”，旅游者在被观光国至少住宿一夜，短途旅游者不住宿。国内：我国国家统计局对国际旅游者和非旅游者作了如下规定：来我国参观旅行、探亲、访友、休养、考察或从事贸易、业务、体育、宗教活动、参加会议等的外国人、华侨和港澳同胞，均属旅游者。至于应邀来我国访问、部长以上的代表团成员、外国驻华使馆人员、常驻我国专家、新闻记者、留学生、归国定居的华侨，以及出国人员，都不能算是旅游者。什么是酒店？“酒店”由来已久，解释可追溯到千年以前。同义词还有：饭店，宾馆，旅馆，招待所，客栈等早在1800年《国际词典》一书中写到：“酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所.”一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所，是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。客房是即时性消费产品酒店分类：按照星级本世纪五、六十年代开始，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。目前国际上通行的旅游酒店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星酒店（近期国家旅游局新评出3家白金五星）。一星级：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较低的旅游者的需要。如：阳朔国际青年旅馆北京东单招待所二星级：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以上海某锦江之星为例，共有七层楼房，148个房间，每个房间有两张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有马桶、淋浴喷头），房内有独立空调、地毯、电话，家具简单，收费低廉，经济实惠。如北京礼士宾馆；上海沪纺大厦；锦江之星三星级：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的酒店在中国星级酒店中数量最多。如北京二十一世纪饭店；上海中亚酒店；广州华侨酒店。四星级：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种酒店国际上通常称为一流水平的酒店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。如北京建国饭店；上海扬子江万丽。五星级：是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足社会名流、高级管理人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。如北京饭店，上海新锦江大酒店。酒店分类：按照档次奢侈型酒店：身份”“炫耀”“贵族”“只买最贵不买最好”如迪拜阿拉伯塔；上海波特曼丽嘉；香港四季；北京柏悦；迪庆悦蓉庄豪华型酒店：“五星级”“贵宾”“总统”如：上海J.W万豪；北京贵宾楼饭店；上海金茂