第七章沟通技巧：有效倾听有效的倾听大家有疑问的，可以询问和交流一、倾听的基本条件同感反应的五点要领：同感层次的实例：其他例子：二、倾听过程分析：情感反映：探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提问题!目的是为了获得反馈,获得信息!经常使用的探询问句开放式问句封闭式问句想象式问句积极倾听两者的区别使用探询的时机探询的策略—漏斗式探询询问时的注意事项四、倾听技巧据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。听比说难上百倍为什么倾听倾听什么三个层次的听观察的技巧倾听时的参考标准聆听的主要障碍改善聆听技能的方法聆听复述能力训练(20分钟)将课堂分两A\B两组每组中，A组成员选择一个当今热点话题，诸如体育道德、医疗制度、教育改革、婚姻解体、金钱至上等等。B组成员对此问题选择一种见解；A组成员必须持相反观点。然后两人开始辩论。注意事项：每个人在陈述自己的观点之前，必须先在不做任何记录的情况下用自己的语言概括别人所说的话。如果概括不能令对方满意，则必须修正直到对方满意为止。C、”我向信息”的表达模式“当……的时候，我感到……因为……我希望……”事实——感受——理由——建议“你向信息”——沟通的杀手沟通的本意是“提醒”——“批评”：“你怎么这么懒？！还不快去做作业”沟通的本意是“指导”——“命令”：“你放学后到我办公室来做功课！”沟通的本意是“想了解员工的心理反应”——“恐吓”：“如果你不准时交作业，就叫你的家长来见我！”沟通的本意是“鼓励员工”——“怀疑”：“我不相信你会做得好”沟通的本意是“想帮助显示反省”——“质问”：“你究竟有没有照我的话去做！”沟通的本意是“交流”——“奚落”：“真不知你是怎么想的！”1、不接受的语言2、接受性语言的威力D、互动的要素我看见……我听见……我的解释是……我的感受是……我的感受的感受是……（转换的关键点）我的规条是……我的防卫……E、表里一致的沟通模式（亲密关系）F常见的影响沟通方式“不许你谈恋爱了，去把学习抓好！”2、警告、威胁使员工感到恐惧和屈从、敌意“如果再……就……”3、训诫、说教、说“应该”和“必须”预先设立了立场，使员工感受到与老师之间地位的不平等，权威，导致防卫心、抗拒。“你应该……”4、过度忠告或建议老师不信赖，员工依赖老师，削弱员工独立判断的能力和创造力5、中伤、归类、揶揄自尊心受伤害，反攻击“你以为你很聪明吗？不要自以为懂得很多了”6、给予泛泛之辞：隔靴搔痒“你是一个好孩子”“不要难过！”“不要着急，太阳每天都会是新的。”7、不愿积极的聆听：注意力放在说服员工，单项输送信息给员工。“今天找你来是要与你讨论你这次考试失误的事情。经过我对你的试卷的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次考试要专心！你回去以后再好好记住我的话！”8、强加于人：防卫、抵触，削弱对老师尊重“昨天晚上你有没有照我的话去做功课？你知道如何来安排时间吗？让我来告诉你……”9、随意指责与批评很多教师认为批评是为了帮助员工，实际上过多指责令员工自卑、不安和愚笨，激起反批评，掩饰。（二）师生沟通中的体态语有帮助的非言语反应用相近的声调说话保持善意的目光接触不时点头表情生动时有微笑不时有辅助手势身体很接近被帮助者中庸的语速身体向被帮助者前倾偶尔轻拍或抚摸被帮助者没有帮助的非言语反应不看被帮助者远离或不面对着被帮助者嘲讽或轻蔑的表情皱眉，闭眼阴沉着脸嘴紧闭手指指指戳戳心不在焉的姿态打哈欠令人不快的声调语速过快或过慢