浅析组建基于医院信息系统的患者服务平台茹文龙①①广州市红十字会医院计算机中心，510250，广州市海珠区同福中路396号摘要患者服务平台是一种新型的管理手段的物理载体，通过构建以病人为中心，借助于医院信息系统中现有病人数据为基础，以不断发展的互联网技术为手段，打造成为一个服务于病人为全新经营理念的综合信息平台。它更加关注患者在院前、院中、出院后整个诊疗服务过程，它将眼光聚集在了客户关系管理系统上，以提升客户服务质量为根本目的。关键词患者服务平台医院信息系统互联网客户关系1背景随着网络的全球化普及、信息时代的到来、上网人数日益聚增。原有网站建设完成至今，经过几年的运营及维护，随着医院的战略发生变化，对于网站系统的要求也发生了很大的变化，现有的网站已经不能满足医院的需要。为了适应新的市场竞争，将眼光聚集在了客户关系管理系统上。基于网络技术，通过构建以病人为中心，借助于医院信息系统中现有病人数据为基础，集成现有院内信息系统，打造成为一个以自助服务、客户关系管理为核心，为医院决策管理提供科学、直观的数据分析，服务于病人为经营理念的患者服务平台。通过建设患者管理和服务平台系统，整合已建成的HIS、LIS、PACS、RIS、CIS、OA等主要业务系统以及新增的短息平台、CRM系统，提升我院信息化水平、医疗管理水平、工作效率、服务质量。充分利用最新的网络通信手段结合计算机技术的现代化服务方式，为社会公众提供优质、高效、便捷的多种途径医疗服务，树立新的服务品牌形象。帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。2需求分析目前我院第二代HIS信息系统建设已基本完成,随着门诊预交金系统和门诊按时间点预约挂号系统的门诊流程改造项目的上线，门户网站建设项目基本完成，以互联网为基础建立一个以方便患者、提供更多增值服务、促进医患和谐为目标的患者服务平台势在必然。2.1主要从三个方面围绕病人服务患者来医院前的预约就诊服务，如网上查询专家出诊信息、电话挂号、网站挂号等自助服务，以及与视频通讯相结合的在线诊治服务；患者在院期间的辅助服务，以病人的医疗活动为主线，集成了CIS、LIS、PACS等临床、医技子系统和HIS各种服务等，另服加上患者可以随时随地的查询医嘱处方、费用、病情、检验检查结果等服务；患者出院后的跟踪调查服务以及查询服务，调查包括了电话调查，在线调查等，查询服务包括了图文报告查询，费用查询，健康查询等。2.2收集和建立客户数据分析主题建立与业务数据库分离的，与数据分析为目的的数据集市。以前的数据，都是以业务为中心，围绕着病人的医疗活动为主线，从人、财、物上面进行了全方位的集成与整合。患者服务平台，是通过从业务活动分离、抽取主题数据，建设一个共享数据中心，实现数据分析为目的的数据集市。2.3通过呼叫中心、短信平台等合适的方式提供信息报送服务通过与HIS系统有机的融合，将病人关心的信息，通过语言电话，短信平台主动的推送到患者手上。也可以通过呼叫中心，进行人工服务跟踪调查。同时，还可以通过确认回复机制，接受病人的反馈信息，大大节省医疗服务资源。2.4门户网站建立以医疗咨询、医患交流、医学常识推广、远程医疗服务为特征的门户网站，系统登录入口放在门户网站首页，与医院的宣传工作紧密结合。3系统设计3.1总体设计原则3.1.1前瞻性、先进性原则系统的设计和所采用的技术必须具备足够的前瞻性和先进性，充分考虑到由于医院业务发展所带来的海量数据处理，确保未来5年内可以满足医院业务运作对整个系统的需求。3.1.2实时性原则临床信息系统业务处理频繁、信息交换量较大的信息系统，业务处理的速度直接关系到医院正常运作和经济效益，以及客户对医院的评价。在正常情况下，系统必须在大业务量的情况下同时保持快速的实时响应能力，以保证整个业务系统的通畅运行。3.1.3扩充性、开放性原则为适应不断飞速发展的医院业务，系统要具备良好的扩展性、开放性和移植性，能随着业务规模的增长和业务种类的增加，能方便地增加新的硬件以提高处理能力，增加或修改软件功能以适应新业务的开展。整个系统采用结构化、模块化设计，对外提供清晰、完整的资料和控制接口，支持业界通用的标准平台和协议，提供HL7标准接口，以便进行系统集成和系统资料交换。3.1.4安全性原则医院业务系统关系到救护病人的生命，系统的安全性属于优先考虑的指标之一。在系统设计、实施阶段必须从多个方面充分考虑整个系统的安全性，另外系统中所有的重要操作留有痕迹，以规范管理。按照每个用户所在的岗位和所需完成的业务，由系统管理员分配权限，每个用户只能看到本人所允许和应该看到的信息。3.1.5易操作性原则快速录入患者资料是临床信息系统必须具