课程内容通过交流活动使大家掌握改善质量管理体系业绩的思路和适当的启示性方法。运用所掌握的方法推动我公司的质量管理体系有效运行，让质量管理体系真正为我公司所用，为我公司创造价值。质量管理发展过程第一部分：全面质量管理架构和内容全面质量管理架构和内容全面质量管理架构和内容TQM的定义TQM的含义TQM的好处导致全面质量管理失败的十个问题导致全面质量管理失败的十个问题一、什么是质量？顾客明示要求质量是一组固有特性满足要求的程度顾客隐含要求法律法规要求组织附加要求质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美学特性、可服务性、体验的质量。服务：有形化服务：可评价有形化感受：响应性过程让客户知道可靠性保障性对客户的承诺要兑现怡情□内部质量——符合技术指标、规格质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和□外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。——李.艾科卡外观的不合格是最大的不合格——戴明职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课。二、什么是管理？指挥和控制组织的协调活动。衡量管理的两个指标：效率、效果。三、什么是管理体系？管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。四、什么是质量管理体系质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。五、什么是绩效（有效性）完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执行力）达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的结果）六、什么是质量管理体系绩效提升更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程度上达到质量体系策划的质量目标或要求质量策划系统设计的科学性做对的事情系统方法系统运行的有效性把事情做对质量管理体系绩效提升的核心因素第三部分：体系提升八项原则与四大循环“PDCA”模式在体系中的运用“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿八项管理原则理解点谁是顾客？顾客满意的内涵？客户投诉的冰山模型客户丢失的原因八项管理原则理解点原则三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与方式：在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。原则四、过程方法将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。以获得高效的期望效果。过程的交互作用1.在每个过程组中，各个过程通过其输入和输出相关联，一个过程的输出往往成为另一个过程的输入2.输入：作为行动依据的文件或可记载成文的事项3.工具与技术：作用于输入以产生输出的机制4.输出：作为过程结果的文件或可记载成文的事项项目管理五大过程组1.启动：定义和授权项目或阶段2.计划：定义与细化目标，并为实现项目的目标和范围而计划必要的行动路线3.执行：集合人力与其它资源，实施项目管理计划4.控制：定期测量与监视进程，识别有否偏离计划之处，必要时采取纠正措施，以确保实现项目目标。控制是对执行的纠偏和对计划的变更过程。5.收尾：正式验收产品、服务或成果，并井井有条地结束项目或项目阶段，与启动相对应。项目管理控制原则五、系统管理当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，以确保组织实现其目标的效率和有效性。从而最大限度地满足顾客的需求。原则六、互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。近年来供应商的质量管理已列入全面质量管理范畴。原则七、基于事实的决策方法有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。原则八、持续改进实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。如何提高系统的有效性聚焦客户、领导参与（全员参与）、数据统计、持续改进.（指标：员工是否自愿参加QCC管理。对一些大型企业可参考波多里奇奖的标准进行衡量。）供应商要求按照本企业的流程来制造。供应商全面质量管理的流程考察第一步：承诺第二步：分析质量