酒店logo酒店logoTask–ShoppingRecommendationPageofNUMPAGES3标准操作程序StandardOperatingProcedure公司名称：XX酒店管理公司Company:XXHotelManagementLimited编号：ReferenceNo.FO-CON-18部门：前厅部—礼宾部Department:FrontOfficeDepartment—Concierge日期Date2010年11月8日标题：购物推荐Title:ShoppingRecommendation页PagePage1Of1Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这个任务对你和你的客人非常重要？Answers回答:Wemustrecommendaniceshoppingcentertoourguestsaswellasbeingabletoknowspecialtyshops.我们必须能为客人推荐好的购物中心和其他类别商店.Increaseguestsatisfaction对客人来说安全至关重要Demonstratemyprofessionalism.提升客人的满意度。Assistguestswithspecialrequest.为客人的特别要求提供帮助.WHAT/STEPS工作步骤HOW/STANDARDS怎么做/工作标准TrainingQuestion&Howwetalk提问和话述Shoppingrecommendations购物推荐微笑并问候客人Askguestswhattheyarelookingforandtrytofindouttheestimatedbudgetfromtheguest.询问客人想要购买的商品以及估算的花费.“printoutalistofstoresalongwithcompletestoreaddresses.查看相关信息资料并为客人列出商店的名称与详细地址.。“Givetheguestamapandindicatethestorelocations.给客人一张地图并为他指出方位.Besuretogiveaccurateaddressesalongwithstores’hoursofoperation.确认给出准确的商店地址与营业时间.Offertheguestanydiscountcardsifapplicable.如果有给客人商店的打折卡.Iftheguesthaslimitedtime,shoppingarrangementscanbeorganized.如果客人时间有限,可以帮他安排购物行程.OfferTransportation.推荐车辆服务.“早上好，王先生，有什么能帮到您的？““好的，您想购买一些一些本地的纪念品？““本地的纪念品种类很多，请问您有具体计划购买的物品吗？“小的摆件，您准备买多少呢？有预算吗？”“我建议您到锦里，那是一条川西风格的古街，在著名旅游景点武侯祠旁，有很多纪念品店。小型的蜀锦摆件，竹编陶瓷，三国主题的小摆件都是不错的选择“饭店的位置在这里，锦里在这里，距离2公里，打车约10分钟，步行25分钟左右。““营业时间从早上九点到晚上九点。”Whydoweneedtoprovideamaptoguest?为什么我们要提供客人地图?Whyistheaccurateaddressimportant?为什么准确的地址很重要?Whatkindoftransportationcouldthatbe?一般是什么车辆?Summaryquestions问题总结:1.Whydoweneedtofindoutaboutourguestneedsandtheirbudget?为什么我们要知道客人想要购买的商品以及估算的花费?2.Whydoweneedtoprovideamaptoguestsaswellasthecorrectaddress?为什么我们要提供地图并注明准确地址?3.Canweofferalimousine?我们能推荐酒店豪华轿车吗?NowasktheTraineetopracticethewholetaskfromstarttoendtotestcompetency.现在让培训生从头到尾练习工作程序以检测能力.