如何提升售后服务世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效的促进成交率。◆服务用语◆顾客纠纷的处理方式和技巧◆正确认识顾客投诉的意义及处理投诉的原则、有效步骤◆标准洗涤标识图表服务用语礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际、工作交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。学会并使用“十字”礼貌用语，既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象的基础之一。在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请”字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或商量后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好，我们一定要加以改进”。10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次光临”，“再见”。12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语：“到底买不买，不买不要看、不要动”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知道”，“快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了，找领导去”，“挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你告去”，“喊什么，等会儿”，“没见我正忙着”，“着什么急”“刚才说过了，怎么还问”，“你自己挑的，还想换”，“要下班了”，“不买就别问”，“你问我，我问谁”，“这事不归我管”。顾客纠纷的处理方式和技巧服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是服务工作的重要内容。对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响销售业绩。第一阶段详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。第二阶段向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立即向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。第三阶段提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。第四阶段改进工作，不让同样的问题再发生。处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为变得更好提供了机会。如何处理顾客投诉现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争白热化，顾客也越来越挑剔，再好的企业也会遇到顾客投诉，怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必需面对的问题。作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。正确处理客户投诉的方式1.先处理情感，后处理事件顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候。2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心