华北电力大学（保定）硕士学位论文保定市电力客户服务中心营销效果综合评价系统研究姓名：关哲申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：牛东晓20041220摘要WORDS：electric逐渐成型。面对新的形势和新的生存环境，供电企业正面临着机遇和挑战同时本文针对供电企业建立的客户服务中心如何改进营销效果，提高客户满意度的问题，提出了电力客户关系管理的定义，并建立了保定市电力客户服务中决策提供了科学的依据。关键词：电力客户服务中心，营销效果，综合评价，熵权法随着我国经济体制改革的深入，供电企业的改革同样日趋深化，电力市场并存的局面。如何开拓市场，制定科学合理的市场营销策略。培育新的用电增长点就成为供电企业急需解决的重要问题。因此，电力客户服务中心应运而生。电力客户服务中心将供电企业与电力用户有效的联系起来，成为沟通二者的桥心营销效果综合评价指标体系，采用模糊熵权法对营销效果进行综合评价，并Basic．NET开发了相应的综合评价系统，为供电企业管理者采取正确梁和纽带。利用VisualWithCanmanagement，WeZhe(TechnologyManagement)ABSTRACTmethod．We华北电力大学硕士学位论文摘要enterprisescomprehensivereformenvironment，thethatopportunityconsumingeffectivelybridgethedeepeningoftheeconomicsystemofourcountry,theelectricpowersupplyisalsodeepened．Themarketshapesgradually．Facingnewtendencyandlivinginsituationchallengecoexisttime．Howexploitmarket，tomakescientificmarketingstrategycultivatepointofgrowthbecomesimportantproblemshouldbadlysolute．So，thecustomerservicearises．ThelinksIttielinkboththisthesis，consideringhowcustomer’Simproveeffectsatisfaction，wedefinitionrelationshipevaluationindexBaodingadoptingfuzzyentropyVisualBasic．NETdevelopofferbasisforadministratoradoptdecision．GuanEconomyDirectedbyprof．NiuDongxiaoKEYr，marketingevaluation，entropymethodatupup．Inproposeeffect，centersettocorrectcentetOusersonusesan2e芸堑羔堑关于学位论文使用授权的说明声明2翌生：垡：肋期：墅鲤鲺．印(涉密的学位论文在解密后遵守此规定)期：一丑j,Tl／-)土．却究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或其他教育学位论文作者签名：日期：本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；③学校可允许学位论文被查阅或借阅；④学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学作者签名：导师签名日本人郑重声明；此处所提交的硕士学位论文《保定市电力客户服务中心营销效果综合评价系统研究》，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的研机构的学位或证书而使用过的材料。与我～同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。位论文的全部或部分内容。第一章引言1．1．2国内外对该问题的研究现状1．1论文提出的背景及研究现状1．1．1论文提出的背景客户关系管理(CRM)理念自20世纪90年代形成以来，它所倡导的以客户为中步较早，在不同行业已逐步形成具有各自行业特征的成熟应用模式。纵观客户关系管理理念在北美与西欧地区形成和应用的十多年历史，无论是在销售自动化、营销自动发现客户关系管理在分析、运营和协作等层面的成功模式，诸如富达投资、加拿大皇家银行、嘉信理财、安联保险、联邦快递和西尔斯公司等一批典型的成功案例。随着电力体制改革的深入，电力系统的社会角色已经发生变化，