什么(shénme)是客户分群？什么(shénme)是客户分群？客户分群与客户分类(fēnlèi)有何不同？什么(shénme)是群体特征刻画？客户(kèhù)分群可以帮助电力企业……客户(kèhù)分群可以帮助电力企业……客户(kèhù)分群可以帮助电力企业……11步骤1：客户服务体验深度(shēndù)认知步骤1：客户服务体验(tǐyàn)深度认知客户群特征刻画示例-沟通(gōutōng)方式与人群统计分析步骤3：改进计划制定(zhìdìng)及实施步骤3：改进(gǎijìn)计划制定及实施（续）步骤(bùzhòu)3：改进计划制定及实施（续）本案例客户分群的几个主要(zhǔyào)特点按照“三环六步”的方法论来进行(jìnxíng)客户分群“三环六步”--环节A：信息(xìnxī)收集A-1、梳理(shūlǐ)业务关注点A-2、数据(shùjù)收集与实现：V-B-N模型A-2、数据收集与实现：数据转换(zhuǎnhuàn)及提取“三环六步”--环节(huánjié)B：客户分群建模B-3、分群建模与特征(tèzhēng)刻画B-4、业务(yèwù)讨论和确认分群：确认模型“三环六步”--环节C：模型(móxíng)应用C-5~6、客户分群结果应用(yìngyòng)步骤示例（1）提高(tígāo)客户满意度--依据业务目标对比客户群示例（1）提高(tígāo)客户满意度--甄别业务机会点示例（2）改善欠费回收--依据(yījù)业务目标对比客户群示例（2）改善欠费回收--甄别(zhēnbié)业务机会点示例(shìlì)（2）改善欠费回收--甄别业务机会点电力客户分群的对象需要注意选择合理(hélǐ)的颗粒可以采用(cǎiyòng)“先分类，再分群”绝大多数的国内供电企业来说，客户分群(fēnqún)还处于初级阶段，从理念、运作模式和后台支撑都存在相当的差距讨论(tǎolùn)与交流Copyright©2011Accenture.AllRightsReserved.Confidential.内容(nèiróng)总结