提升物业管理的服务意识和安全意识.ppt
上传人:淑然****by 上传时间:2024-09-10 格式:PPT 页数:37 大小:73KB 金币:10 举报 版权申诉
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提升物业管理的服务意识和安全意识客户服务管理各部门在客户服务过程中扮演的角色1、服务策划层面:住户中心2、服务提供层面:工程、车辆、环境、安全管理等业主内部住户信息管理中心其它部门信息住户中心网站外部行业部门管理策划中心公司信息分析策划发出指令跟踪反馈信息回访2、服务提供层面二、不同工作阶段,如何加强客服管理《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》等。熟练掌握与业主签署的各项文本,《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。熟悉相关的法律法规和内部管理规定。整个收楼的过程及收楼所收取的费用:管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。管理处应知会(项目基本信息)办理电话、有线电视的申请和开通,增加IC卡办理。接到住户电话上住户家中维修业主强占他人车位怎么办?——移花接木了解到这些情况后,管理处值班人员当即同业主联系,得到他的同意后,登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉(有理也要先说自己的不是,给足对方面子和台阶,为双方的进一步交流创造了条件),然后向他说明车库内的大多数车位已售出,一个车位只允许停放一辆车,如果占用别人车位,别的业主就会有意见。接着,又特别指出这样事情多了,大家互相效仿,总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头,值班人员趁热打铁,建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(不仅着眼一时一事,而且争取一劳永逸,这样去做工作就更有效率)。他听了这番话,觉得入情入理,便提出要求,让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早,管理人员就同他联系,告诉他车位已找好,请他抓紧到办公室来办理。果然,他没有食言,当天下午便来到办公室,顺利的办理了租位手续。1.以其人之道还治其人之身,是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为,亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”,没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境,使之“己所不欲、勿施于人”。2.一定要做员工的思想工作,帮他们放下包袱,轻装前进,以更大的热情投入到工作中去。案例二客户遇到特殊困难怎么办?——有难必帮第二天中午休息时间,这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情,要注意交接清楚,以免过后引起不必要的纠纷),业主十分感激地说:“太谢谢你们了,不然我真不知什么时侯能办成,太感谢了。”工作人员笑答:“不用谢,您以后有什么困难事,就跟我们说,我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。有难必帮是一种服务追求,但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定,不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外,我们自己应当清楚,同时也应当让客户明白。这样,有能力做份外事时,客户就会领情;无能力做份外事时,客户也不会怪罪。案例三业主拒交维修费怎么办?--管理费不等于维修费点评:业主不是物业管理专业人员,所以允许业主不清楚具体的管理规定,就是闹闹情绪也可以理解;但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了,不仅不能给业主以满意的答复,同时也给业主留下管理人员不懂专业的坏印象,让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识,是我们物业管理从业员的基本技能。探讨一案例四租户伪造业主同意搬出文书怎么办?---百密无一疏点评:日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事,实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽,往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心,事事精心。例如某小区服务中心一天接待了一位租户,要开搬出物品放行条,并不断摧促地说物品已装好,司机急着要走,时间不能耽误。我们的管理人员一看租户那么急,为了满足租户心愿,很快开了放行条。第二天业主打来长途电话,说不能放那租户走,并讲到那位租户几个月未交租金,并损坏了家中的卫生器具。最后这位业主不断四处投诉,要求管理处赔偿一切经济损失,相当长一段时间内管理处的工作十分被动。案例五租户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办?点评:执行规章制度必须一丝不苟,但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神,把原则性与灵活性结合起来案例六物业管理人员入室引起的误会……试分析:1)阿霞错在哪里?2)如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况,应该怎样处理?3)你认为该如何向张先生说明和解释?怎样才能平息事态?观点一1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映,不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等