资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。涪陵分公司客户服务质量考核办法一、考核对象铁通涪陵分公司各经营部、代理商。二、考核部门铁通涪陵分公司市场部。三、考核方式以考核折算金额方式进行月度考核,次月公布考核项目明细及金额。每月进行客服工作小结,对相关工单进行故障分析。四、实施日期。本考核办法自2月1日起实施。五、具体考核内容。客户服务质量考核内容主要包括客户投诉、服务流程、窗口服务质量、客服工作监管。(一)客户投诉。1、企业责任客户投诉。(1)、定义。根据《中国铁通重庆分公司客户服务管理办法》(渝铁通市场〔〕144号)文件规定。一类投诉:被中央或全国主流媒体曝光,且为企业责任;违反相关政策和规范,有欺诈行为,被国家级政府主管部门或行业协会通报;客户向国家级政府管理部门或消费者协会投诉,并定性为企业责任;发生重大问题给客户造成重大损失或对公司造成重大负面影响。二类投诉被省级主流媒体曝光,且为企业责任;违反相关政策和规范,有欺诈行为,被通信管理局或集团公司通报;客户向省级政府管理部门投诉,并定性为企业责任;发生严重问题对客户造成严重损失或对公司造成严重负面影响。三类投诉在其它媒体上出现服务质量不良报道,且为企业责任;未达到国家规定或分公司承诺的服务标准,造成客户向省级以上政府管理部门投诉;集团公司发正式调查函的客户投诉;发生较大问题对客户造成较大损失或对公司造成较大负面影响。四类投诉除一、二、三类投诉以外的客户投诉,属企业责任。(2)、考核计分标准。(按发生件数考核,考核分不封顶)一类投诉:每发生一件,扣款10000元;二类投诉:每发生一件,扣款5000元;三类投诉:每发生一件,扣款1000元;四类投诉:每发生一件,扣款100元,每超标一件,加倍减扣。2、企业非责任客户投诉。(1)越级客户投诉。A、定义。客户以来电、来函、来访等方式向上级部门(部申诉中心、市通信管理局12300、政府政协、人大、工商、物价、消协等相关部门、市级主要媒体、省分公司)投诉称为越级投诉。B、指标分配。越级投诉指标为0。C、考核计分标准。根据客户是否向经营部投诉,经营部是否及时采取措施拦截客户越级投诉进行考核。每超标一件,若客户曾向经营部投诉,经营部未采取措施实施拦截,扣款100元;若客户未曾向经营部投诉或客户曾向经营部投诉,经营部已采取措施实施拦截,扣款50元。另外发生一件工信部申诉中心越级投诉,扣减经营部经理100元,营业厅负责人50元。(2)、普通客户投诉。A、定义。公众或企业客户以来电、来函、来访等方式向公司各营业网点、10050客服热线申告对产品、服务等不满称为普通客户投诉。B、考核标准。每投诉一件,扣款100元。3、越级预警投诉。(1)定义。超时投诉(故障)、重复投诉(故障)、有越级倾向的普通客户投诉升级为越级预警投诉。(2)考核标准。企业责任:每发生一件,扣款200元;非企业责任:每发生一件,扣款50元;4、集团客户投诉。(1)定义。集团客户以来电、来函、来访等方式申告对产品、服务等不满称为集团客户投诉。(2)考核标准。按照公司对集团客户分类,根据以上基础考核加倍扣罚。(二)服务流程。1、投诉处理时限。(1)、定义。10050客服中心受理客户投诉派发工单起,至责任部门处理完成,答复客户所需时间(包含因回复不规范二次派送时间)。(2)、目标值。投诉类型责任部门首次回复时限投诉处理时限普通客户投诉≤4小时≤10天越级预警投诉≤4小时≤3个工作日越级客户投诉一级管控≤2小时≤5个工作日二级管控≤3小时集团客户投诉≤30分钟≤1个工作日(3)、考核标准。责任部门投诉首次回复时限与处理时限分别考核,首次回复超时每发生一件,扣款50元/件;投诉处理超时每发生一件,减扣100元/件(普通客户投诉处理超时按非企业责任越级预警投诉考核)。2、障碍修复时限。(1)、定义。10050客服中心受理客户障碍申告派发工单起,至障碍排除或采取其它方式恢复客户正常通信并答复客户所需时间。(2)、考核标准。根据客服中心提供故障延时数据,对用户、设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原因造成的故障延时适当减免后,计算故障处理及时率进行考核。(减免设备、电缆中断或被盗、网络/互联互通、外界不可控因素等原因造成的故障延时必须书面申请,报经运维部等相关部门审核批准)。每超时一件扣款50元/件,超时未完成扣款100元/件。3、客服(投诉、咨询、建议、业务受理等)工单质量考核计分标准。(1)未回复或未按规定时限回复工单,扣款100元/件;(2)客服工单内容未做到发生时间清、发生地点清、事件(故障)