PAGE\*MERGEFORMAT57客服管理服务手册资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目录第一篇:服务礼仪篇(一)职业形象…………………………………………………………05(二)服务礼仪…………………………………………………………07(三)服务规范…………………………………………………………12第三篇:内部管理篇(一)客户服务岗位职责………………………………………………14(二)客服前台值班管理规定…………………………………………15(三)客户档案管理办法………………………………………………16(四)宿舍管理规定……………………………………………………17(五)对外发文及外来文件管理办法…………………………………18(六)钥匙管理办法……………………………………………………19第四篇:业务办理篇(一)客户入住手续办理流程…………………………………………20(二)装修备案办理流程………………………………………………22(三)物品放行条办理流程……………………………………………24(四)邮件/包裹代收办理流程…………………………………………25(五)特约服务受理流程………………………………………………26(六)小区暂住人员登记流程…………………………………………27第五篇:客户服务篇(一)客户访谈操作指引………………………………………………28(二)客户投诉处理操作指引…………………………………………29(三)客户关怀操作指引………………………………………………32(四)媒体接待要求……………………………………………………34(五)社区文化组织操作指引…………………………………………35第六篇:专业技巧篇(一)客户期望值管理…………………………………………………37(二)与客户沟通技巧…………………………………………………39(三)客户投诉处理攻略………………………………………………41(四)灾害天气及突发事件处理措施…………………………………43第一篇:服务礼仪篇(一)职业形象项目要求图例禁止整体形象1、自然大方得体,精神奕奕,充满活力,整齐清洁;2、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;3、保持口腔清洁、无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。头发1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发;2、女员工刘海不得遮住眉毛,发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起;3、男员工前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。1、染发;2、刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;3、剃光头或非主流发型。面容1、脸、颈及耳朵保持干净;2、女员工工作时间要求化淡妆,禁止浓妆艳抹,男员工禁止留胡须。1、女员工浓妆艳抹,男员工留胡须;2、鼻毛外露。着装1、工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持干净、整洁、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品;2、衣冠整齐,衣裤口袋平整,裤子裤线清晰,长及鞋面;3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上,领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜,领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣,混季搭配,擅自改变制服的穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品;2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上;3、非当值时间着制服。工牌保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋袜1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋,男员工穿黑色或深色皮鞋,鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁;2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子,男员工穿深色袜子。1、穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;2、鞋袜有破损。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩带除手表和婚戒以外的其它饰物。手手掌、指甲保持干净、整洁,指甲长不超过指尖2mm。涂有色指甲油或指甲过长。(二)行为规范项目要求图例禁止整体1、姿态端正、自然大方;2、工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃过异味食物;2、在工作场所内吸烟、饮酒;3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表;4、语速过快,音量过大或过小;5、动作大,操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;2、女员工双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状,双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前;3、男员工双脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。1、双手交叉抱胸或双手插兜;2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。坐姿