本科生毕业论文题目：汽车售后技术服务模式研究学生姓名：专业：汽车营销与售后技术服务班级：2013指导教师：2014年3月摘要售后服务是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免地要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战。售后服务质量是企业发展和生存的保证。汽车是大件商品，对企业法人来讲，汽车大都是门面，当车辆需要定期维护或出现问题时，只要送到特约服务站即可，不会太关心维修费用问题，重要的是要保证车辆的正常运行问题。而对个人用户来说，维修费用可能是消费者关心的头等大事，而为了节省费用，很可能不在汽车的特修服务站维修，而选择路边的非特约维修店，这样做却往往又不放心，这两者中的差异折射出的是国内汽车售后服务市场的问题。在现实生活中汽车的售后服务与老百姓的切身利益关系极大，同时也影响着汽车的消费。本文将从个人用户的角度对国内汽车售后服务发展水平的现状与发展前景做一个整体描述。关键词：售后服务；客户满意度；售后服务发展水平；服务意识PAGE\*MERGEFORMATIII目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc413773943"PAGEREF_Toc413773943\h2HYPERLINK\l"_Toc413773944"第一章：绪论PAGEREF_Toc413773944\h4HYPERLINK\l"_Toc413773945"第二章：售后服务的重要性PAGEREF_Toc413773945\h6HYPERLINK\l"_Toc413773946"2.1售后服务的含义PAGEREF_Toc413773946\h6HYPERLINK\l"_Toc413773947"2.2客户满意度、售后服务的解释PAGEREF_Toc413773947\h7HYPERLINK\l"_Toc413773948"2.2.1顾客满意度的含义PAGEREF_Toc413773948\h7HYPERLINK\l"_Toc413773949"2.2.2售后服务与客户满意度的关系PAGEREF_Toc413773949\h8HYPERLINK\l"_Toc413773950"2.3客户满意度对企业营销目标的作用PAGEREF_Toc413773950\h8HYPERLINK\l"_Toc413773951"第三章：提高售后服务的意见PAGEREF_Toc413773951\h9HYPERLINK\l"_Toc413773952"3.1提高整体素质PAGEREF_Toc413773952\h10HYPERLINK\l"_Toc413773953"3.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证PAGEREF_Toc413773953\h10HYPERLINK\l"_Toc413773954"3.3建立完善的客户满意度标准体系PAGEREF_Toc413773954\h10HYPERLINK\l"_Toc413773955"3.4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案PAGEREF_Toc413773955\h11HYPERLINK\l"_Toc413773956"3.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息PAGEREF_Toc413773956\h11HYPERLINK\l"_Toc413773957"结束语PAGEREF_Toc413773957\h11HYPERLINK\l"_Toc413773958"参考文献PAGEREF_Toc413773958\h12HYPERLINK\l"_Toc413773959"致谢PAGEREF_Toc413773959\h12第二章：售后服务的重要性PAGE\*MERGEFORMAT15第1章：绪论随着我国国民经济的快速增长以及与WTO更多的融合，国内外环境发生了巨大的变化，这些变化给我国汽车工业的发展带来了巨大的机遇，中国汽车业保持快速增长势头，尤其是轿车业，更是发生了巨大的变化，依据国际经验，当人均GDP达到约1000美元时，一个国家的汽车消费时代即将到来，2003年时，我国人均GDP已经达到1000美元，这标志着我国的汽车消费时代已经到来。