本科生毕业设计（论文）PAGE\*MERGEFORMATI摘要锦州华宝4S店成立于2010年，四年来一直不断进步，在辽西地区获得了长足发展。但由于锦州华宝汽车4S店仍处于成长期，售后服务中仍存在很多问题。因此,分析锦州华宝4S店目前存在问题并进行对策研究，对于提升服务质量、打造服务品牌具有一定的实际意义。本文以锦州华宝汽车4S店的售后服务管理为研究对象，结合宝马汽车现状对锦州华宝4S售后服务中存在的问题进行了分析，并提出了改进对策。首先阐述了售后服务接待中礼仪规范、接待场所建设和接待流程等方面存在的问题，并进行了有针对性的改进和调整。其次，对售后备件库存管理、备件调用等问题提出了改善的方案。再次，对锦州华宝4S店的顾客满意度管理提出了建立顾客信息库、顾客信息分类管理、顾客管理6S战略等改进策略。最后对该企业人力资源管理提出了有针对性的建议。通过上述论证分析，可以提高4S店售后服务的服务水平，为从事售后服务的管理人员提供借鉴。关键词：4S店；售后服务管理；顾客满意度PAGE\*MERGEFORMATIVAbstractJinzhouHuabao4Sshopwasestablishedin2010,Ithasbeenprogress,gainedrapiddevelopmentinwesternLiaoninginlastfouryears.However,JinzhouHuabaoauto4Sshopisstillinthegrowingyears,therearestillmanyproblemsinservice.Therefore,thestudyof4SJinzhouHuabaoshopiscurrentlyproblematicSolutions,vigorouslyimproveservicequality,servicebrandhasitssignificance.Inthispaper,taketheservicemanagementinJinzhouHuabaoauto4Sshopastargetforthestudy,combinedwiththecurrentstateofJinzhouHuabao4Sproblemsinservicewereanalyzedandproposedcountement.Firstly，itdescribestheserviceproblemsinthereceptionandthereceptionfromthesaleofetiquette,receptionvenueconstructionandreceptionprocessissuesweredetailedimprovementsandadjustments.Secondly,thesaleofsparepartsinventorymanagement,sparepartsandotherissuesraisedcallsforimprovementprogram.Again,takeanexamplethatanalysisofcustomersatisfactionmanagementinJinzhouHuabao4Sshoptoproposedtheestablishmentofthecustomerinformationdatabase,customerinformationmanagementandcustomermanagement6Sstrategy.Finally,thehumanresourcemanagementofatargetedrecommendations.Throughtheaboveanalysisdemonstrates,4Sshopservicecanimproveservicelevels,servicemanagersengagedinprovidingreference.Keywords:4Sshop;servicemanagement;customersatisfaction目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc13417第1章绪论PAGEREF_Toc134171HYPERLINK\l_Toc220361.1研究的背景和意义PAGEREF_Toc220361HYPERLINK\l_Toc280191.2国内外汽车售后服务现状PAGEREF_Toc280191HYPERLINK\l_Toc128401.2.1国内汽车售后服务发展现状PAGEREF_Toc128401HYPERLINK\l_Toc9621.2.2国外汽车售后服务