质量人员应知应会（2）管理：指挥和控制组织的协调的活动管理职能：计划、组织、领导、控制计划：设定目标和实现目标的方法组织：获得和配置资源和权限领导：激励并管理员工，组建团队控制：监督活动和结果，确保获得预期输出管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织的所有层次和活动管理的目的质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力”朱兰质量管理三部曲朱兰三部曲改进＝PDCA／维持＝SDCA循环质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段三个阶段的关系：继承和发展统计质量控制（SQC）菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。（60年代）石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）全面质量管理的基本要求全员的质量管理组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度来解：——各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；——各部门的质量职能都要充分发挥。全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”。多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。老七种工具排列图因果图直方图控制图散布图分层图调查表新七种工具关联图法KJ法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法PDPC法矢线图法其它方法QFD/FMEA/田口方法水平对比……以顾客为关注焦点全员参与以过程为中心整合体系战略和系统方法持续改进以事实为基础的决策沟通这些要素被认为是TQM的基础，许多组织以某种形式对它们进行定义，作为组织运行的一套核心价值观和原则ISO9000标准提出的八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系卓越绩效模式的核心价值观领导作用以顾客和市场为中心组织和个人的学习尊重员工和合作伙伴灵敏性以未来为中心管理创新基于事实的管理社会责任和公民义务重在结果和创造价值系统观点