助理电子商务师（三级）客户关系管理方向1考试重点知识CRM的定义CRM是企业的哲学与战略CRM的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢对客户互动的有效管理是切实保证CRM有效性的关键所在信息技术是CRM的技术支撑在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们往往具有不同的价值客户关系管理CRM的技术类型与功能要求大家应该也有点累了，稍作休息分析型CRM：是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力分析型客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。产业分析（市场环境分析）－－企业处于什么行业？产业的发展标杆和基准、发展趋势等企业分析（企业内部资源与能力）－－企业的使命、远景和战略意图、企业的资源与能力优势、战略是否支持客户价值管理等竞争分析（企业所在的行业分析）－－竞争对手的行为与特征、竞争方式等市场渠道分析－－分销渠道的现状与发展趋势，企业产品对客户的重要性如何？企业客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户关系的沟通与信息支持平台等组织机构：组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际互动，而并不完全是技术能力业务流程：所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客户需求的基本问题战略制定（理念）硬件设施（技术选择）客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响，客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响扣钩战略扣钩战略特点拉链战略特点维可牢战略特点企业运用ASP模式来实现CRM系统的风险大众市场型（高可重复性、低复杂程度的应用服务）客户忠诚特点1依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分：不忠诚客户：拥有较低的态度取向，并且伴随着较低的重复购买行为忠诚客户：拥有较高的态度取向，并且伴随着较高的重复购买行为潜在忠诚：拥有较高的态度取向，并且伴随着较低的重复购买行为虚假忠诚：拥有较低的态度取向，并且伴随着较高的重复购买行为按照客户对企业的贡献程度，将其分为四类问题类客户关系是忠诚度高、盈利性较差的客户关系；时尚类客户关系是盈利性高、但忠诚度低的客户关系优质类客户关系是盈利性高、忠诚度也高的客户关系。低质类客户关系是忠诚度低、盈利性差的客户关系客户感知价值重复购买率购买时间和购买频率购买支出份额挑选时间情感上的信任与支持潜在客户推荐数量对企业竞争对手的态度对价格或质量的态度优先礼遇：如银行设立VIP接待室等有形回馈：如对忠诚客户的折扣、礼品赠送等建立共同价值观提高转移成本程序转移成本（经济风险、评估、调整、学习等与时间和精力）财务转移成本（收益损失和货币损失）关系转移成本（个人关系成本和品牌关系成本）蓄意摒弃的客户；非蓄意摒弃的客户；被竞争对手吸引走的客户；低价寻求型客户；条件丧失型流失客户。客户关系管理生命周期客户关系管理生命周期1客户互动管理的定义：当企业与顾客接触时（面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务有效客户互动管理的关键要素客户互动的进展与动态媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）；现场互动（一定是同步进行，适应能力强）；人工－机器结合互动个人对话是人工的个人互动；视频会议等式媒体支持的同步的人工互动；电子邮件是媒体支持的不同步的人工互动；IVR是媒体支持的同步的媒体支持互动；自动电子邮件等是不同步的媒体支持互动。大服务理念远景回答”希望企业发展成什么样“客户关系管理远景不能自下而上地产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。在构建客户关系管理远景的时候，往往必须遵循4个阶段，分别是：1、评价企业当前的经营环境2、创建假想对手的远景3、尝试变革关建立企业安全4、确定重点与计划并进行变革。形成过程的四阶段数据挖掘——是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。CRM系统中的数据挖掘若企业要进行客户互动管理，就必须获取完整的客户数据，那么企业客户数据的完整性主要包括：行业水平的数据完整性企业水平的数据完整性客户水平的数据完整性不相同水平的数据完整性对企业与