会计学认识投诉投诉类别BOSS系统使用工作流简介投诉处理流程(liúchéng)投诉原因解剖投诉处理技巧有效处理投诉的一般流程(liúchéng)处理客户投诉的原则一、什么(shénme)是投诉投诉类别(lèibié)说明投诉(tóusù)类别说明三、投诉处理(chǔlǐ)流程BOSS系统使用(shǐyòng)工作流简介：四、投诉原因(yuányīn)解剖投诉就是客户的不满客户的“投诉”就是对企业的商品或服务方式不满和责怪．投诉是生气的表现不满或投诉一定有原因(yuányīn)，可能是自己对商品的期待落空了，或是营业员服务态度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客户不满意．投诉是欲望没有得到满足的表现客户没得不到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面，但是从另外一个方面来说，客户的欲望或期望没有得到满足也是引发投诉的一个因素．客户投诉的真实(zhēnshí)需求客户投诉(tóusù)的需求原因(yuányīn)当中找问题五、处理顾客(gùkè)投诉的技巧投诉在你心里(xīnli)意味着什么？看：如何(rúhé)“看”投诉、“看”客户？听：做一个(yīꞬè)耐心的倾听者“听”的技巧(jìqiǎo)说：多说是为了(wèile)少说或不说动：该动不该(bùɡāi)动现场处理客户(kèhù)投诉几个重点六、有效处理(chǔlǐ)投诉的一般流程6、消除客户抱怨a、平抑法b、委婉法c、转化法d、承认法e、转移法f、幽默法7、控制客户愤怒(fènnù)的情绪8、为顾客投诉提供方便七、投诉处理(chǔlǐ)的基本原则投诉(tóusù)管理的思路投诉管理的三大(sāndà)目标钥匙(yàoshi)的故事客户的心，有时就像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。惟有你把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人才能够打开顾客心理防线(fángxiàn)这把心中的大锁。大家希望做铁杆、钢锯、冲击钻，还是愿意做一把打开别人心扉的钥匙呐？无论客户还是朋友，只有了解对方的心理，才能提供给对方真正需要的支持。在出现问题的萌芽阶段从根本上解决(jiějué)处理就不会有再往下的很多事件．所以请重视每一起投诉！态度决定(juédìng)一切！内容(nèiróng)总结