投诉处理技巧第一章倾听与投诉倾听与投诉倾听与投诉谈谈你的体会倾听与投诉认同法则倾听与投诉第二章同理心与倾听同理心与投诉同理心与投诉同理心与投诉同理心三大技巧同理心与投诉同理心与投诉第三章处理投诉的沟通技巧1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们，我们淘宝网的不断发展，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能参加优惠活动，也会觉得气愤的。3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给技术部门，让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？投诉沟通技巧投诉沟通技巧投诉沟通技巧1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受，因为相比大部份网站，淘宝的首次登陆方式的确要复杂一下。2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后，大部分会员都觉得淘宝其实是在保护会员的利益。3.因为，淘宝是一个交易量特别大的平台，每天都要特别大的交易金额在流转，如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。所以，张小姐，也请您理解一下好吗？3F沟通法—实战演练7+1说服法CSR:王小姐，您好，谢谢您能相信淘宝网及时把您的问题反应到我这里。我能感觉到您真的很用心地在经营您的网店。否则也不会因为一个中评打电话给我们对吧？客户：那你帮我修改评价呀！CSR：呵呵，你放心，我会努力为您解决问题的，你之前提到买家给你了中评对吧，是这样的，的确有的客户他的要求是比较高，他不仅给你中评，也给其他卖家给过中评。所以，这可能是他的个性决定的吧，你说呢？客户：恩，是的CSR：你看，你也说了，这个客户已经答应帮你改评价了，只是现在还没有来得及，我觉得这个买家还是比较好沟通的，只是现在她可能真的还不方便修改评价而已。你说呢？客户：也是哦！投诉沟通技巧ThankYou!