会计学德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。1．奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。2．奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等!奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠减的消费者。11.1.1售前服务的心理策略11.1.1售前服务的心理策略11.1.1售前服务的心理策略11.1.2售中服务的心理策略11.1.2售中服务的心理策略11.1.2售中服务的心理策略11.1.2售中服务的心理策略11.1.2售中服务的心理策略11.1.2售中服务的心理策略11.1.2售中服务的心理策略11.1.3售后服务的心理策略11.2.1公共关系心理11.2.1公共关系心理11.2.1公共关系心理11.2.1公共关系心理11.2.1公共关系心理11.2.1公共关系心理11.2.2营业员与消费者的冲突11.2.2营业员与消费者的冲突11.2.3营业员与消费者的相互沟通11.2.3营业员与消费者的相互沟通11.2.3营业员与消费者的相互沟通11.2.4营业员接待消费者的技巧11.2.4营业员接待消费者的技巧11.2.4营业员接待消费者的技巧11.2.4营业员接待消费者的技巧11.3.1拒绝购买态度的形成11.3.2拒绝购买态度的类型11.3.3拒绝购买态度的转化11.3.3拒绝购买态度的转化11.3.3拒绝购买态度的转化11.3.3拒绝购买态度的转化本章小结本章小结本章小结本章小结本章小结复习思考题复习思考题再见