会计学分享日期树立标杆；统计常见问题；吸取模式；复制模式说明：第一象限：我们爱说，用户也爱听，这是我们产品的强项；第二象限：我们爱说，可用户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对这个用户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要求必须要说明；第三象限：我们不爱说，用户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们一般通常不予处理；第四象限：我们不爱说，可用户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱用户意愿最重要的因素。分群管理图把班组成员分成四个象限：平均值好，离散系数小平均值好，离散系数大平均值差，离散系数大平均值差，离散系数小正向分析是质量管理经常使用的方法，正向行为分析有非常多种模型，一般采用简易的SPSD（Situation—Problem—Strength—Duplicate）循环：⑴S：情境，要研究这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什么目标；⑵P：问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题；⑶S：标杆行为，在这种情境之下，遇到了这样的问题，有哪些对象产生了标杆行为，克服了这些困难；⑷D：标杆行为复制，找出标杆行为，找出标兵的特征，找出复制到其它人的方法，验证效果正向行为分析很重要的就是要找出P来，就是要找出面对的困难和问题，首先要收集问题，统计问题，才可以分析问题。有三项工具可以帮助我们：问题管理表质量问题七层面这个工具就是在帮助我们寻找这个原因存在的可能层面。《第五项修炼》：“只有学习型组织才能从错误中找到防止错误的办法，一个没有学习能力的组织，只会不断藉由事后的检验，藉由事后检查、犯错就罚的恐吓管理中，试图阻止员工继续犯错。健康检查第一项：是否有错误原因排行榜？（共性原因，20/80法则图）质量问题来自两种原因：共同原因（94%）、特别原因(6%)健康检查第二项：数据是否有效传递？培训部门、流程部门……健康检查第三项：对终极指标是否关注并统计分析？健康检查第四项：是否对影响满意度最深的指标进行测量与分析？测量一次解决率的真正目的：不是为了知道有哪些电话一次被解决了，而是要统计有哪些类型的电话“没有”一次解决。一次解决原因有四：客服代表对业务不熟悉话术F&Q不够完善知识库等支撑系统不够完善业务培训不够完善健康检查第五项：你有投入足够的时间在使用SPSD方法吗？健康检查第六项：满意度是否一直维持同样的水平？事前预防，而不是事后检查事后检查远远不如事前预防用户满意度无法提升的8种根源可能性：没有收集问题问题没有分类没有总结出共性问题共性问题的统计不科学共性问题底下的深层原因没有找到没有采取有效改善措施缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任措施的有效与否没有回馈追踪质检主要目的：①是要在组织、流程和培训当中，设下预防犯错的机制，避免下一次再度出现类似问题；②运用质量管理工具，从表象找出真相，让真相能够达到事前预防的效果。满意度调查的陷阱1.趋中原则⑴不满意⑵一般⑶满意⑷很满意⑴非常满意⑵满意⑶一般⑷不满意⑸非常不满意2.选项排列顺序语音调查文字调查……成本类每通电话成本每分钟电话成本选择7个关键指标？选择4个关键指标？选择2个关键指标？只用一个关键指标？呼叫中心的关键点：效率类：通话利用率、小休率、平均处理时长、服务水平质量类：一次解决率、质检分数参考标杆数字：通话利用率（69%—74%）小休示忙率（人员利用率）平均处理时长（通话时长+平均话后处理时长）确定效率指标目标值目的：让通话利用率达到公司满意、客服代表能接受、小休率受到控制、不断改善平均通话时长的效能，然后给大家一个能完成的目标。在这四个步骤的基础上，不断缩小差异、改善均值、持续进步，这就是呼叫中心效率提升的关键。班组分群管理图实现方法（一）班组分群管理图实现方法（二）平均值标准差离散系数趋势值控制图谢谢！