物业员工行为规范培训物业员工行为规范培训物业部员工行为规范员工如何站立两眼正视前方，头微上仰,挺胸收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，与间同宽。如何与客人交谈目光停留在客人眼睛与双眼之间的三角区域,与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力，特别是个子矮的客人造成心里压力；跟客人太远,须大声说话造成喧哗，二显得疏远。与客人交谈时要诚恳，耐心回答客人提出的问题，时刻保持微笑，注意当业主问及其他房间的情况或公司内部情况时要回答：对不起，我不太清楚或我不知道，如果业主执意要问请示领导处理。如何为客人指示方向拇指弯曲，紧帖食指，另四肢并拢伸直，手臂伸直,指尖朝所指方向，男员工出手有力，不可用一个手指指示方向。行走规范随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，双手关节不弯曲，摆动幅度平行男员工足迹左前方一线两侧上；略用脚尖力量着地，使人觉得有韵律和弹性。迎面来客人如何让路靠右边,右脚向左前方迈出半步；身体向左边转，右手放在腹前，左手指引客人前进的方向，30度鞠躬,并问候客人。客人从背后来如何让路停步,身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向，30度鞠躬问好。如何欢送客人走在客人后侧，向前方伸手指引客人入门口方向，手举的方向在腰和肩之间，跟客人到别。如何称呼客人男士一般称先生，未婚妇女称小姐；已婚妇女称太太，对无法确认的无论年龄大小只称小姐；不知道客人姓氏可称这位先生/这位小姐；称第三者不可用他\她.而要用那位先生、那位小姐，只有少数的社会名流才能称夫人，对客人你先生是不礼貌的，应称刘先生。如何为客人介绍把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。被别人介绍时如何表示是坐着的,应立即站起来；被介绍双方互相点头致意、握手同时寒暄几句。如何跟客人握手时间要短，一般3-5秒，或说句客套话的时间；用力适度，必须面带微笑，注视对方并问候对方，上下级之间，上级先伸手；年长年轻的，年长先伸手；先生小姐之间，小姐先伸手；冬天先脱手套，不可交叉握手。如何跟客人行颔首礼面带微笑,颔首失意，冬天若是戴帽，右手脱帽，再行礼。如何接受或递送名片用双手接或送名片，同时念出名片上对方的头衔和姓名，要把名片放入名片夹中收好，不可随意丢放，若名片未带，要表示歉意。如何与客人一起坐电梯梯门开时用手压住电梯，不让梯门关闭，另一只手引导客人进入电梯，进入电梯应立于指示板前，为客人按欲去楼层，若中途先离开，应对客人说对不起或再见，让女客人先出电梯。如何接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声，问候对方您好：表示自己的身份（所在部门或岗位）不可用喂。如电话中要找的人不在怎麽办可以这样回答客人，他现在不在办公室，我可以帮你忙吗？告诉客人要找的人在何处及电话，给客人确切的时间请客人在打，或留下电话回来及时回电。如何终止电话应使用结束语，除了这些外还有什麽事我可以帮忙吗等对方先挂。如何和打电话组织好讲话的内容，先问候对方，表明自己身份（部门或岗位），转入正体。如何用电话沟通话筒距嘴唇3-5厘米，保持自然音调，不可大喊大叫，话机旁备有笔纸。如何穿制服制服保持笔直，没有皱褶，不可卷袖裤管、村衫扣子扣紧，下摆入裤内；内衣不可外露，在正式场合单排西服只扣上面一个扣子，非工需要不可把工服穿出工作地点。如何佩带胸牌名牌应佩带左胸上方，平行不得歪斜。如何穿着鞋袜鞋子要经常刷，保持干净，鞋带系好，男员工穿深色袜子，袜子要常换。如何佩带饰物上班时不可戴戒指、耳环、手镯.脚链、可戴素的耳针，项链应放在制服内。男员工上岗前头发应如何修饰头发整洁,头屑少,没有气味,发型优美，发质有光泽，长度不能过眉、过耳、.过后衣领。男员工上岗前的个人卫生注意什麽每天要刮胡须，双手清洁没有污迹，长剪指甲，前额头发不可挡住视线。如何保持良好的表情时刻面带微笑，精神饱满不可带醉态，倦意上班，说话时不可太夸张，同客人谈话时保持适当的目光。同客人谈话时突然打喷嚏,嗑嗽怎麽办须用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。当客人提出的问题自己不清楚,难以回答怎麽办除了有良好的服务态、度熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还要熟悉企业概况和社会情况。这样就能避免客人提出的问题不清楚，难以回答的现象。如遇到自己不清楚或没把握，要请客人稍候，向有关部门请教后再回答：如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚，可请客人先回房，待弄清楚后答复客人，经努力仍无法回答应给客人一个回音，并道歉，并及时向领导反映相关情况。客人正在谈话我们要找他怎麽办不应冒失打断客人的谈话，应有礼貌的站在一旁，注视要找的客人，客人一般会意识到有事找他，便会主动下来谈话，我们应先向其他客人表示歉意，小姐/先生打扰一下。