PAGE\*MERGEFORMAT22合肥市中小企业服务大厅业务管理规定合肥市中小企业服务中心二0一二年二月合肥市中小企业服务大厅服务流程图前台接待（导服台咨询）窗口业务咨询达成服务意向大厅现场签订服务协议备案窗口审查合同予以备案双方履行服务合同服务合同资料存档大厅业务合同备案管理规定为规范大厅内业务合同审核管理，建立健全业务合同审核管理制度，有效备案合同及备案表需提交大厅备案处留存，以做为备查和适时政策补贴的依据。合肥市中小企业服务大厅业务备案登记表备案编号：服务机构填写服务机构联系人联系电话咨询企业联系人职务联系人移动电话咨询项目名称项目主要工作内容服务达成目标服务起止时间服务收费服务大厅填写服务满意度调查情况大厅备案意见备注大厅客户满意度跟踪及信息处理暂行规定一、回访要求回访原则上在每天下午3:00左右进行。回访步骤及话术：第一：您好，请问您是×××单位吗？我是合肥市中小企业服务中心满意度调查员，方便打搅您几分钟时间吗？第二（如对方同意或是你需要回访的客户）：您和×××服务机构签订了一份×××服务协议吗？……时间是否按照您的要求及时完成呢？……服务态度怎么样？……履行合同是否达到约定要求？……收费是否合理？第三：对服务效率、服务态度方面您有什么建议可以向我们提供吗？第四：针对大厅的服务您有什么建议吗？……您认为我们还需要增加哪些服务项目比较合适呢？……针对您提出的建议和意见，我们会及时改进和改善，谢谢您的支持！对回访综合得分低于7分的信息或客户抱怨或投诉要交大厅主管审核后按投诉流程进行处理。二、投诉处理流程大厅对投诉或抱怨信息进行核实，确认是否属于有效投诉，对有效投诉须填写《客户满意度调查及客户信息处理表》交服务机构。服务机构填写整改意见，经大厅审核后反馈客户，大厅须继续追踪客户对整改措施的认可意见。经以上流程处理，直至客户满意为止（PDCA循环）。客户满意度调查及客户信息处理表合同备案编号：回访人员填写回访企业联系人联系电话回访时间回访内容服务态度服务效率服务价格综合得分其他建议备注服务态度、服务效率、服务价格用十分制来评价打分，非常满意（合理）为10分，较满意（合理）为8分，一般为6分，不满意（合理）或较差为0-2分，投诉为0分。其他建议是记录客户的需求或建议的，帮助大厅改善服务质量和拓展服务领域综合得分7分以下时，服务机构必须提出整改意见，填写此表。服务机构整改意见服务机构签字：结案（处理意见）大厅主管签字：备注（继续跟踪客户满意度）合肥市中小企业服务大厅投诉处理表投诉编号：接待人员填写投诉企业联系人联系电话被投诉企业固定电话联系人移动电话投诉内容服务机构整改意见服务机构签字：大厅处理意见大厅主管签字：备注服务大厅工作人员职业规范为贯彻落实好市中小企业服务大厅平台的建设，促进入驻中介服务机构抓好服务质量、提高服务效率，切实履行“政府扶持中介，中介服务企业”的原则和宗旨，现对入驻中介服务机构的服务内容，服务标准等方面作如下规定。第一章行为规范一、禁止性规范禁止在大厅电脑设备上从事违法行为，禁止安装，运行与工作无关的软件和增设音像等配置，禁止删除大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台。禁止在大厅内吸烟，与客户交流时吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。禁止酒后上班。禁止在大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。禁止与服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。二、举止仪表规范举止文明，办事公正，体现大厅窗口工作人员良好的修养和素质。姿态文雅、自然大方；坐姿要端正、站姿要挺立。服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。按要求着装上岗。临时顶岗人员顶岗期间须着正装。言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。三、语言规范与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。接听服务对象电话应当使用“您好，服务大厅**窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请您听我详细解释好吗”，“请保管好您的资料”。服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”等文明用语。服务对象不理解，情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”等文明用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言。不得摆放与工作