公共关系与危机处理课程大纲陈清第一部分公共关系概述1、公共关系的概念与特征2、公共关系的基本原则3、公共关系的起源与发展4、公共关系的三要素5、公共关系的职能6、公关与新闻、广告、营销的比较7、树立公共关系意识第二部分公共关系的主体——组织1、公共关系主体的内涵2、公共关系组织机构的类型2、公共关系人员4、全员公共关系管理全员公共关系管理的概念领导的公共关系意识全员的公共关系配合组织的公共关系氛围第三部分公共关系的客体——公众1、公众的含义和特征2、公众的分类3、公众选择公众选择意义公众选择原则公众选择方法4、公众心理分析公众个性心理特征公众心理倾向公众群体心理与行为公众心理定势认识和影响公众心理的方法和技巧5、正确处理组织与公众之间的关系第四部分公共关系的中介——传播1、公共关系传播的特点2、公共关系传播的目的3、公共关系传播的过程与效果4、公共关系传播的内容5、公共关系传播的类型6、公共关系传播媒介7、公共关系传播实施技巧第五部分公共关系工作程序1、公共关系活动调查公共关系调查的意义公共关系调查的原则公共关系调查的步骤公共关系调查的内容公共关系调查的方法2、公共关系活动策划公共关系策划的含义公共关系策划的原则公共关系策划的一般程序公共关系策划的方法3、公共关系活动实施公共关系计划实施的意义公共关系计划实施过程中的特点影响公共关系计划实施的因素分析公共关系计划实施的模式4、公共关系活动评估公共关系效果评估的重要性公共关系效果评估的步骤公共关系效果评估标准公共关系效果评估方法第六部分组织形象与CIS1、组织形象的概念与构成组织形象的含义及作用组织形象的特征组织形象地位图2、组织形象设计组织形象设计的含义组织形象设计的步骤3、CIS的概念与特性4、CIS的设计与开发5、CIS的导入与组织形象塑造第七部分企业内部公共关系1、组织内部公共关系的内涵2、内部公共关系的种类3、内部公共关系的作用4、内部公共关系的沟通目的和形式5、建立良好的员工关系6、处理好股东关系第八部分企业外部公众关系1、消费者关系做好顾客公关工作的重要性正确分析顾客需要建立良好的顾客关系2、社区关系社区需要什么？如何满足社区的需要社区公关的意义3、媒介关系正确把握与记者的关系培养核心记者圈保持日常信息供给让记者成为行业专家正确对待曝光的报道或失实的报道做好媒体上层工作4、政府关系关注主管部门的心态处理好政府关系的重要性处理好政府关系的途径处理政府关系应遵循的原则第九部分公共关系专题活动1、庆典活动庆典活动的要求庆典活动的形式庆典活动的策划与实施2、展览会展览会的特点展览会的类型展览会的策划和实施3、新闻发布会新闻发布会的特点新闻发布会的策划新闻发布会的举办4、赞助活动5、开放参观活动开放组织的目的与内容开放组织的流程第十部分危机公关与危机处理1、危机公关企业与危机“零距离”危机发生的一般规律危机中的铁三角危机公关的速度与效益危机公关的四种错误心理危机公关的重点常见危机类型分析2、危机预防危机意识的培养重视危机预警制定危机预案预案评估与演习3、危机处理危机处理的基本原则第一时间原则真实坦诚原则第三方原则息事宁人原则口径统一原则留有余地原则危机处理的七大步骤危机处理的关键点危机沟通框架与沟通要点危机中媒体舆论环境分析如何引导媒体参与危机处理4、危机决策危机决策的特点危机决策的原则危机决策的基本路径危机决策中的压力缓解危机决策注意点危机决策情景模拟5、危机恢复与总结重视危机恢复工作危机的总结与反思危机后的组织变革