最新【精品】范文参考文献专业论文酒店服务竞争的核心酒店服务竞争的核心“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传语言，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同，随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多的顾客，而个性化服务的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性使得人们对酒店服务的质量判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具有超前意识，所以酒店做好个性化服务就显得更为重要。1个性化服务的内涵个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务，个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。个性化服务模式要求服务人员既要掌握个人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的你”。同时，他注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一个问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。2个性化服务在酒店经营中的重要作用2.1个性化服务是提高酒店竞争力的重要手段随着我国改革开发与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质的精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求，新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务浪潮。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营中发挥着重要作用。2.2寻找新的机会，抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。2.3树立良好的企业形象，在竞争中取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。2.4在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务于顾客简历特殊关系形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店找来新客人，以便取得竞争优势。3我国酒店个性化服务存在的问题3.1酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得乱而无所依据规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。在此基础上，为客人提供个性化服务，否则个性化服务就成为无源之水，无根之木，变得无所依据。3.2酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。客房部的服务人员收集到客人在餐饮方面的喜好就可以通过信息资料库使餐饮部服务人员了解客人的需求，做好服务准备工作。3.3服务培训和管理中存在的问题在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4酒店个性化服务创造的建议酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业提高服务质量，也是吸引更多回头客所面临的问题。4.1提供个性化服务所需的职业素养个