·&#%·中华医院管理杂志J%%&年O月第?M卷第O期@23(PF)06Q+83(，P/(J%%&，R)7?M，S)AO·工作研究·现代医院顾客满意度研究任真年【摘要】为了研究医院病人满意程度，提高医院管理水平，特别是提高医院质量管理水平，更好地为病人服务。作者根据国内、外顾客满意度调查方法，结合我国医院实际情况，设计了适合我国医院的“等级刻度满意”调查表。此表可以具体的反映病人的感受，使医院质量标准由符合技术标准转为符合病人需求，符合医疗水平市场需求。【关键词】医院病人!满意度；调查方法；研究!"#"$%&’()&*#+(,"%#$+-#.$&+-()/"0%""#-),(/"%)’(#1-+$2#!"#$%&’(’)*’+#,+-../,01)2*3,42%&567，8*)4&’9，/&’*’5:,;)’<&，"#$%%&，=%)’*【34#+%$&+】’()*+,*-).)(+/.-*,0,1*.2)(-2,01-3041.-3)(+,5*,,0)42)063-1761-3,(-0，386*)9,-2,81(15,*3:177,9,7)4-2,2)063-17，61*-3./71*7;-2,7,9,7)4</173-;81(15,8,(-，1(++,739,*=,--,*0,*93.,0-)61-3,(-0，-2,1/-2)*210+,035(,+101-3041.-3)(</,0-3)((13*,>3-21(??:5*1+,0.17,3(7352-)4+)8,0-3.1(+4)*,35(8,-2)+04)*3(9,0-351-:3(5./0-)8,*01-3041.-3)(+,5*,,01(+3(73(,>3-2-2,1.-/1703-/1-3)(3(@23(,0,2)063-170AB2,,C6,*3,(.,)4161-3,(-.1(=,.7,1*7;0,,(-2*)/52-2,</,0-3)((13*,，>23.281D,03-6)003=7,4)*-2,2)063-17-)E/+5,3-00,*93.,</173-;3(1..)*+1(.,>3-2-2,(,,+0)461-3,(-01(+-2,8,+3.1781*D,-*1-2,*-21(E/0--,.2(3.170-1(+1*+0A【5"67(%/#】F)063-1761-3,(-!G1-3041.-3)(+,5*,,；’(9,0-351-3)(8,-2)+；H,0,1*.2顾客（./0-)8,*）已成为现代医院特别是质量管是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用理者关注的焦点。这是因为组织依存于顾客，因此，的质量指标或质量体系中重要的质量评价指标。国组织和个人应当理解顾客当前和未来的需要，满足内外通用的是百分比、千分比，在国际上美国摩托罗顾客要求并争取超越顾客期望。这里我们特别需要拉公司在J%世纪K%年代已用百万分比来统计产注意的是“理解”和满足顾客当前和未来需求；“超品、服务满意程度。越”顾客期望这是一个高层次和现代服务的要求。顾客满意是当代国际社会在质量管理界、服务顾客满意（./0-)8,*01-041.-3)(，@G）是顾客对其要界、市场营销中使用频率最高的词语之一。顾客满求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已意已成为管理界的顾客满意工程（./0-)8,*01-041.-3)(被满足程度的感受。顾客是个人工作或服务的对,(53(,,*3(5，@GN）。现在，全世界的企业、服务单位象。顾客满意是现代医院一个非常高的服务理念。都在研究顾客满意工程，都在用顾客满意指数评价顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但质量。因此，现代医院满意度也成为J?世纪医院研没有抱怨并不一定表明顾客满意，这是因为有意见究质量管理的最重要内容。的顾客不一定都表示（反映）出来。即使规定的要求现代医院应该注重病人满意好还是注重顾客满符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很意好。我们可以分析一下医院的服务对象及现代服满意［?］。务观念。传统的医院服务观念是，所有的人都只是顾客满意度（./0-)8,*01-041.-3)(+,5*,,，@GI）是为了病人，只有病人是服务对象，其实这是狭隘的服组织或个人对服务对象调查的满意程度。我国最常务观念。事实上，医院的服务最少包括?%类人员：用的是百分比统计，即满意度是百分之几。J%世纪!病人；"病人家属或病人亲友；#保险公司和病人#%和K%年代我国服务单位要求满意度为K$L左单位；$医院内部员工；%同系统、同行业的有关单右，M%年代要求是M%L左右，现在要求达到M$L，也位；&医院近邻单位；’所有直接或间接领导；(新有的单位要求更高。但我国官方组