教学目标：了解业务流程和业务流程再造（BPR）的基本概念、BPR的产生背景、目标及原则；了解BPR项目管理的组织、阶段及交付的成果；了解BPR项目管理的组织、阶段及交付的成果；了解掌握流程架构的定义、作用及开发方法；掌握流程设计及发布、流程改进的流程，能够熟练运用BPR的主要方法和技术开发流程，正确编写流程管理文件；了解业务流程管理（BPM）的主要内容，掌握流程审计的流程及流程现状评估的方法。重点：流程设计，流程改进、流程审计难点：流程架构开发，流程绩效评价企业管理变革本章流程实现”四化”3.1企业管理变革3.1.1什么是BPR3.1.2BPR的产生背景3.1.3BPR的目标3.1.4BPR的原则3.1.5BPR的成功要素3.1.6业务流程3.2BPR项目管理3.3流程架构3.4流程的设计与发布3.5流程的持续改进3.6业务流程管理我们有时间把一件事一做再做，却没有时间把一件事做彻底。3.1企业管理变革客户【课堂讨论】机构臃肿、僵化，缺乏柔性，客户需要与4个部门打交道，办事程序繁琐，工作效率低下，客户满意度低。3.1企业管理变革销售员客户从要求提货到拿到发票的整个过程完成时间从2天压缩到10分钟（不考虑物流时间），客户满意度大大提高3.1.1什么是BPR4个核心内容：流程，根本性，彻底性，戏剧性3.1企业管理变革(1)层级管理在过去两个多世纪的工业经济时代，产生了一系列以“劳动分工”、“专业化协作”为基础的管理理论，企业依据这些原理建立了“科层制”管理模式。“科层制”存在的问题管理层次重叠，冗员过多，沟通成本增加。随着企业规模增加，信息传递时间延长，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于快速反应市场。“科层制”按职能分工管理，缺乏横向流程统一控制，不可避免地形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求。易导致客户的不满意。无效劳动或工作环节增多，组织运转效率低下。(2)BPR的提出80年代初，美国主要工业企业全面学习日本制造业全面质量管理（TQM）、精益生产（LeanProduce）、及时制造（JustinTime）等优秀管理经验的基础上发展出的一种全面变革企业经营、提高企业整体竞争能力的变革模式。提高客户的满意度3.1企业管理变革3.1企业管理变革高层推动例3.2某君甚勤，一日早起，购得菜品数十。清理洁净置于砧上，切工极佳，形美色鲜。燃起炉灶，烹之，顷刻数碟菜肴排列席间。家人喜之，皆曰美哉。(1)流程的定义一个流程（Process）就是为了实现某个业务目的，由多个主体共同完成一组相互关联的活动进程。流程的四要素：输入的资源，活动，活动的相互作用，输出的结果名称及编号：标识一个流程组成要素：输入、输出、活动及活动信息交换目的：解决的问题范围：跨越部门的数量规模：组成活动的多少类型：流程的分类级别：一级、二级、三级、…绩效：时间、成本等关键控制点：决定流程目标能否实现的活动流程编号是流程的标识符，由字母和数字组成。编号设计的原则是简洁、易记、达意。通常采用区间编码方式，区间内为顺序编码。例如：P2-6-1-1表示产品咨询流程(3)流程的分类战略流程StrategicProcesses②APQC流程分类分组建立注意的问题：制度、会议纪要、条例等不是流程流程的断点流程与步骤混淆流程没有持续改进什么是优异的流程？3.1企业管理变革3.2BPR项目管理3.2.1再造时机选择3.2.2项目组织3.2.3阶段任务3.2.4交付的成果3.3流程架构3.4流程的设计与发布3.5流程的持续改进3.6业务流程管理BPR项目的八大注意事项1.建立危机意识，勾画企业远景2.取得管理层的支持3.组建项目组，任命合适的项目负责人4.寻找企业痛点，把握住关键流程5.认清IT对支撑新流程的重要性6.设定适宜的BPR绩效目标7.认清BPR可能只是一个开头8.借助外部力量3.2BPR项目管理3.2BPR项目管理执行委员会执行委员会(3)角色任命3.2BPR项目管理3.2BPR项目管理3.2.3阶段任务(1)调研阶段任务调研计划表岗位职责描述表业务过程调查表调研问题记录表表单清单客户满意度调查表客户需求调查表3.2BPR项目管理(3)流程管理文件(Programsofprocessmanagement)流程架构(Processframe)流程文件(Processdocument)作业指导书(Operatinginstructions)3.2BPR项目管理作业指导书(管理类流程)一、目标二、术语和定义三、相关标准四、流程责任矩阵五、操作步骤