优衣库柳井正：店长是“最高经营者”2013-08-26全球第四大服装零售商——日本服饰品牌优衣库（UNIQLO）是许多创业者追捧的对象。一个业内公开的秘密是，在中国目前的快时尚界，优衣库以4万元人民币的平效位于榜首，ZARA为3万元，而本土品牌美特斯邦威的数字是2万。优衣库究竟是如何做到这点的？在优衣库，店长被视为公司的“最高经营者”。柳井正认为，不采取“店长是公司主角”的管理机制，零售业就很难繁荣。1998年，优衣库在日本深陷业绩下降的窘境，柳井正发起一场改革，其中一项就是“经营不应以公司总部为主导，而应以门店为中心；店长是公司主角”。柳井正认为，他们是中层管理人，能够设立、达成目标，同时也希望他们能做到影响全公司的工作。这必须要实行、立刻实施、一定实施。所有人皆从一线店员开始做起，凭实力晋升。优衣库提供了一个透明详实的晋升制度。通过统一的教育工具，采用“工作中培训（onjobtrainning）”的方式实行计划。同一级别的晋升、考试都有统一面试，面试标准也严谨、细致。在优衣库，黑就是黑，白就是白，错就是错，对就是对，完全公平、实力主义。在中国的优衣库，有40%的店长是从员工升迁上来，收入是店员时的10倍甚至更多，打破零售业收入低下的诅咒。公司总部中高层也有不少源于门店，土生土长的北京人潘宁就是优衣库的晋升模板：1995年4月进入优衣库，一开始也是在日本优衣库门店清扫，喊欢迎光临，叠衣服，每天重复这些。半年内被提升为店长，1999年到广州负责生产管理事务所的建立，2005年被任命为大中华区总裁，统管大陆、香港和台湾市场。现已在优衣库16年。高品质的服务，是支撑优衣库中国4万元高平效的基础。你要能够给顾客超越他们期待的东西，才能成为你忠实的粉丝。每一天，你把顾客招呼好，让他满意，让他去购买一件衣服，从每一件衣服的销售中我们获取微薄的利润。从简单重复的工作中积累财富，你才能得到回报。在门店，最考验员工服务态度的项目是折叠衣服，折叠好的衣服随时都会被顾客再次打开，短短打量几秒，再随手扔回货架上。在优衣库，店员被要求必须微笑着迅速再次叠好，叠衣服时还需用余光察觉旁边是否有顾客，以免打扰他们挑选。员工的衣柜也会被定期检查，因为，如果连自己的更衣箱都没有办法整理得很好，很难想象在卖场当中能够很好的服务顾客。优衣库门店店员见到任何一名顾客都要高喊“欢迎光临”，无论对方有无回应；只要顾客挑选了衣服，员工就必须立即取上购物篮，递到顾客手中。收银台一般只启动一到两台机器，但是一发现排队人数增多，立即会有店员小跑过来，再启动一台收银机。雨天，店员还会在印有“Uniqlo”的纸包装袋外再套一个透明塑料袋，防止纸袋被淋湿——一切细到极致。为训练员工学会微笑，优衣库设定了一项“咬筷子”的练习：让一名员工咬住筷子，用纸遮住眼睛，让其他员工体会，如果没有眼睛的微笑，单是嘴做出微笑的形状，仍然无效。当店长或层长发现店员没有主动给顾客递购物篮，会立即指出，并且要求他和店长一起工作三分钟。“看我的工作好吗?看我为顾客递送购物篮，看我的微笑好吗？这是一个真正的微笑，这才是对顾客服务。”每周五，总部会派专门的检查团队到每家门店检查商品陈列、购物环境、海报张贴等情况，并最终反馈给该店店长。地区最高负责人也会时不时巡店，看看商品尺码是不是齐全，员工是不是主动和客户打招呼。服务行业非常非常辛苦，要让员工知道，哪怕一点点事情，都要最大化的去感谢别人。在优衣库，员工每次培训中的最后都会被获赠一样礼物：一张刻录了培训中欢笑与泪水的DVD，且最后一天会集体观看。每次培训结束，每个人都会收到其他人赠予的一张“感谢卡”(ThankYouCard)—“你好，这几天的研修对我的帮助很大。”共同经历一番严苛的训练，互帮互助从而累积友情，每一个人几乎都会哭。店长时不时会和员工一起搬货架，以此向员工表达感激心情。当员工耗费力气调整商品布局，或销量提升时，在早会上会得到当众表扬：“因为你昨天的努力，商品卖得非常好，非常厉害。”在优衣库的门店内，人形模特和海报上的模特，是和顾客沟通、最终说服顾客购买的重要“人物”。在这些模特身上，各种基本款服装通过行色各异的、巧妙的搭配，表现出触手可及的时尚感。一旦发现某些商品不好卖，人形模特就会被悄悄换上这些装束，推动顾客购买。同时，店内的商品布局也会相应调整。当店员听到顾客提出“如果某些部分稍作修改的话会更好”或者“这件衣服看着不吸引人”，就会立即反馈给总部，该产品将停止生产。一线员工们的建议也会促发畅销单品的诞生。2010年秋天男式羊仔毛外套如期上市，门店员工发现上市一周后，S号销售一空，经过仔细观察，员工发现购买S号的都是女性顾客，反馈到总部后，很快，女式羊仔毛外套被迅速生产，搁上货架—