ITIL与ITSM－借鉴ITIL最佳实施经验2024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/62024/10/6ITIL培训ITIL是什么？ITIL的特点ITIL的内容和结构ITIL的核心要素ITSM和ITIL的关系ITIL的架构ITSM服务支持的组成部分ITSM服务支持关系图ITIL服务支持事件（Incident）事件管理角色职责－支持人员角色职责－事件经理事件处理周期支持组的处理流程事件管理解除“体力活”的关键因素紧急事件处理事件管理成功的关键因素2024/10/6ITIL服务支持事件、问题、已知错误、变更请求问题管理问题控制管理已知错误控制管理预防式控制管理采取预防措施的优先判定采取预防措施ITIL服务支持变更管理变更管理变更流程变更流程变更管理顾问团（CAB）ITIL服务支持发布管理发布内容发布管理流程的主要活动ITIL服务支持配置管理配置管理的三个核心问题为什么要控制？控制什么？怎样控制？配置管理数据库ITSM服务提供ITIL服务TacticalProcessITIL服务提供服务级别管理流程的目的客户与SLM的关系SLM中UC、SLA、OLA的关系服务级别管理流程ITIL服务提供IT服务的财务管理流程的目的IT服务的财务管理流程ITIL服务提供容量管理流程的目的容量管理流程ITIL服务提供IT服务的持续管理流程的目的业务持续管理(BCM)流程ITIL服务提供可用度管理流程的目的可用度管理流程