第11章会展场馆经营服务管理本章要点我国会展场馆的特点国家和地方政府垄断建设管理会展场馆规模偏小，国际影响力低，市场容量有限展馆建设重复，缺乏合理规划展馆建设政府性强，市场化水平低会展场馆科技含量少，智能化水平低规模类型会展场馆会展场馆展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片展馆图片会展场馆类型会展场馆的分类博物馆：是指对有关历史、自然、文化、艺术、科学、技术的实物、资料、标本等进行收集、保管、研究，并陈列其中一部分供人们参观、学习的专用建筑。亚洲国际博览馆展览馆：两种含义:1)展览专用建筑物;2)从事展览馆业务的、具有法人资格的事业或企业单位。美术馆：以陈列展出美术工艺品为主，主要收集有关工艺、美术藏品，进行版面陈列和工艺美术陈列等，有的设立美术创作室。新加坡美术馆美国国家美术馆纪念馆：是为纪念具有历史意义的事迹或人物而建造的建筑物。文天祥纪念馆陈列馆：一般为单纯的陈列展出，或设于建筑的一角，或成为独立的建筑，其中多陈列实物以供人们参观学习。内蒙古地质矿产陈列馆会议中心：是主要的会议举办场所，是举办世博会等的主会场。国际会议中心亚运村国际会议中心展览中心：是指有固定场馆来展示陈列和举办一些定期、不定期的临时性展览会、博览会的场所。广州国际会议展览中心上海展览中心体育场：是指开展群体性体育活动而设置的体育活动教学、训练和竞赛的公共体育场所。世界杯体育场奥林匹克中心体育馆西藏自治区日喀则市珠峰文化广场文化馆：是国家设立在县（自治县）、旗（自治旗）、市辖区的文化事业机构，隶属于当地政府，是开展社会主义宣传教育、组织辅导群众艺术（娱乐）等活动的综合性文化部门和活动场所。余杭文化馆城市规划展示馆：是供人们进行传授、学习或增进知识等活动的公共建筑。上海城市规划展示馆剧院：指用于戏剧或其他表演艺术的演出场所。福建人民剧场会展活动项目的数量和质量情况举办会展活动项目的数量和质量情况，可以说是评价会展场馆经营水平的重要指标。2.客户满意度客户满意度是一个综合指标，按照评价的类别可以分为以下几种。（1）按客户类别分别为主办单位的满意度、采购商（买家）满意度、参展商满意度、专业人员的满意度、观众（参会人员）的满意度等。（2）按服务项目的类别课分为硬件设施满意度、保安服务满意度、工程服务满意度、环境卫生满意度等。3.回头客比率回头客比率是指会展场馆的使用者有无再次使用的意愿与实际行动。场馆的回头客包括：组展商、参展商、客商、参会者、搭建商和观众等。回头客的比率高低直接反应出客户层面的经营效果。4.客户投诉率对客户投诉率进行评价时，不要只停留在数量上，要注重对投诉内容进行分析。在实际操作中，一般是将客户投诉分为不同的等级，如严重问题、一般问题和轻微问题等，在评价客户投诉率时，对不同层次的问题赋予不同的权重，这样评价才科学合理。会展和节事活动场馆的经典风险管理模式一、商品交易和展示活动场馆风险管理重点2、场馆内或周边地区的偷盗风险（1）安装足够的监视器（2）为客商提供相应的安全保护设施，如保险箱、手提电脑防盗锁等（3）配备足够的便衣警察加强场馆内及周边的安全巡查3、展位的搭建安全4、人群控制5、控制危险物品的展示（1）管制刀具和枪械等展示样品可能放在柜子里上锁或是固定在展板上，并由专人负责看守和管理，开、闭馆时要清点好数目，丢失应及时报告场馆管理部门和会展主办方（2）使用仿制品替代剧毒品、易爆品和放射性样品，严禁带实物入场6、保持场馆内的空气流通7、保证食品和饮料的安全二、一般性会议活动会议室风险管理重点3、会议设备安全在会议之前需要对会议设备进行调试和检查，平时也要做好保养设备和预防性维修工作，否则发生设备故障将会影响会议的正常进行。4、用电保证三、大型庆典活动场地安全管理重点5、用电安全6、观赏区的安全大型活动的观赏区包括三类：①体育馆内的固定看台②临时搭建的看台③广场临时布置的简单观赏区四、政治集会和游行活动场地安全管理重点会展场馆的运营管理模式1.政府投资、委托或授权经营管理模式2.提高效益，“民营公助”的管理模式3.协调发展，发挥行业协会作用的管理模式4.借助外力，合资合作管理模式5.拓展空间，场馆经营与自办展结合的模式2010年会展产业统计分析我国会议规模的大小与会议数量的多少呈现反比例。会议参会人数越少，会议数量越多。人数少于100人的会议占到会议总量的47.1%，而500人以上的会议却仅有10.1%，说明我国的会议规模与世界平均水平相差还很大。ICCA在《2010年会议统计报告》中披露，人数在500人以上的会议占到会议总量的28.3%，是我国同规模会议数量的三倍。但随着我国经济和科技的发展