7.1BPR企业流程重建（BusinessProcessReengineering,BPR）最初于1990年由美国的MichaelHammer在“ReengineeringWork：Don‘tAutomate，ButObliterate”一文中提出。1993年，MichaelHammer和JamesChampy在“ReengineeringTheCorporation”一书中对BPR做了如下定义，企业重建工程“是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建”，其目的是“在成本，质量，服务和速度等方面取得(qǔdé)显著的改善，”使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中，包含四个关键特征：“显著的（dramatic），根本的（Radical），流程（Process）和重新设计（Redesign）”。BPR追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。它要求(yāoqiú)人们在实施BPR时作这样的思考：“我们为什么要做现在的事？为什么要以现在的方式做事？”这种对企业运营方式的根本性改变，目的是追求绩效的飞跃，而不是改善。BPR是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行(yùnxíng)了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR主要是革企业僵化、官僚主义的命。BPR的基本(jīběn)思想BPR的应用(yìngyòng)范围BPR的主要(zhǔyào)做法几种典型(diǎnxíng)的企业管理机构直线(zhíxiàn)制的组织结构图直线(zhíxiàn)职能制的组织结构图事业部制组织(zǔzhī)结构图BPR的实施(shíshī)BPR成功(chénggōng)实施案例分析存在(cúnzài)的问题基本(jīběn)流程分析销售内勤诉苦说：“收到订单后的二三个小时内，销售部就会把订单交给质检科，质检科什么时候(shíhou)出样我们就管不着了，出样后什么时间送给原料仓库我们也无能为力，等到质检科把样品送给原料仓库后，原料仓库什么时候(shíhou)选料给车间我们无从得知，等到原料仓库把选料送车间后，车间什么时候(shíhou)安排生产加工我们也不知道，等到车间生产好产品后，我们才得到消息，才能及时把货交给第三方物流公司，但物流公司是否及时把货运走，路途是否顺利我们也无法控制。往往是从接受客户订单起，快的备货及配送需要一周，慢的备货及配送则需要二周以上，所以我们常常遭到客户的投诉。”备货流程(liúchéng)的再造的实施原有备货(bèihuò)流程绩效低下性的诊断2、各部门(bùmén)工作内容3、正常备货(bèihuò)所需时间4、影响速度的主要(zhǔyào)因素二、对原有的流程(liúchéng)进行适度的改良三、新备货流程(liúchéng)设计新的流程(liúchéng)新的流程(liúchéng)案例(ànlì)总结7.2客户关系管理(guǎnlǐ)（CRM）出租车司机(sījī)的客户关系管理臧勤对营业数据进行统计、分析他从计价器中研究一天的详细记录，“每次载客之间的空驶时间平均为7分钟。乘客上车后，10元起步价大概需要10分钟。也就是说，我每做10元生意(shēngyì)要花17分钟的成本”。根据核算，“20元到50元之间的生意(shēngyì)，性价比最高”，如果做20元左右的中短途生意(shēngyì)，两小时能赚120元。1、CRM的概念(gàiniàn)其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的根本不是(bùshi)技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。CRM产生(chǎnshēng)的原因CRM的内容(nèiróng)CRM的实质(shízhì)第一阶段：识别你的客户。第二阶段：对客户进行差异分析。第三阶段：与客户保持良性接触，就是同客户的交流和沟通。第四阶段：调整产品或服务以满足(mǎnzú)每一个客户的需求，即企业向客户提供个性化的服务。CRM的未来(wèilái)3、CRM功能模块销售(xiāoshòu)模块呼叫(hūjiào)中心模块800呼叫中心流程图4、电子商务(diànzǐshānɡwù)与CRMCRM案例(ànlì)：广东步步高项目(xiàngmù)背景项目(xiàngmù)背景2、项目(xiàngmù)确立广东步步高对CRM业务(yèwù)需求CRM软件(ruǎnjiàn)的选择3、项目(x