个人形象我们每个人都有一个形象资料：观风气识医院医院员工的职业形象将——一、礼仪概说◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开衣风与医风2、医务礼仪的基本特征该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。2-3技巧性交际常用的礼仪用语使人厌烦的最常见情况……《一口痰“吐掉”一项合作》小结二、医务礼仪要点1、礼仪活动的三个重要程序2、礼仪的三个基本要求在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。4、礼仪的亲和特征熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导笑是世界上唯一可以沟通的语言笑的禁忌5、礼仪交往的“同理心”头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。礼仪警示—玩笑适度三、职业人的基本礼仪自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”听的五个层次有效聆听的过程2、语言表达你会和患者说话吗？1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。3.事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。4.有些话病人可以说，但医务人员不能说。有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平。让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。10.纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。肢体语言3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势传递与表明的体态信息（非语言）目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上