你，可以管，但请服务中国建筑一局（集团）有限公司李延才参加工作多年，在项目、分公司、子公司、集团公司总部多个岗位工作过，一直有个现象或者说是问题在困扰着我：身在基层认为总部态度生硬、服务不好，来到总部又感觉基层不服管理、不听招呼。而这种抱怨往往很少在公开场合面对面摊开说，通常是通过共同的上级来反映。我妄加猜测，估计领导也没什么有效地解决办法，因为结果想必大家也都看到了，集团今年的工作会还在强调管理与服务关系。在我看来，这种矛盾本来就不是领导能够化解的。解铃还须系铃人，需要总部的员工和基层的员工认清工作的目的和目标，相互理解和支持，这样才能取得企业无缝协作、高效运营的双赢结果。上大学时曾学过一些管理知识，工作以后也耳濡目染，有了一些体会。在传统或教科书的管理学中，似乎没有和“管理”相提并论的“服务”。在大家普遍认同的管理要素（计划、组织、指挥、协调和控制）中也没有“服务”的身影。那么大家在日常工作中经常提到的“服务”是什么意思呢？按照我个人的理解，总部对基层的服务就是提供制度框架允许的手段来促进基层实现总部的管理意图。包括办理或协助办理基层工作中需要总部决定的事项，帮助解决基层工作中遇到的各种困难，协调不同基层单位之间的协作分歧，为基层单位扩大市场、提高管理提供资源支持，解释、答复基层对总部规章制度咨询，等等。大到为子公司进军市政基础设施和房地产开发领域提供咨询指导和资源支持，小到为项目提供一张对外宣传的照片，都是总部对基层服务的内容。相对应的是，总部对基层的管理可能更易于理解，我觉得就是通过制定规章制度、确定基层组织结构和主要管理者、提出工作目标和工作要求，以及为实现上述目的而进行的指导、考察、检查。最常见就是发布文件，考察、任命主要管理者，提出战略规划、年度工作部署和日常工作要求，组织各种管理检查，对基层的管理行为进行监控并对偏差进行纠正，等等。从“管理”和“服务”的内容上就可以看出两者之间的辩证关系。基层对总部的服务需求在很多情况下是为了实现总部的管理要求而产生的，总部对基层的服务其实就是实现自身提出的管理目标。服务是管理工作的一部分，服务是为了实现更有效管理。无论是总部和基层，管理和服务内容是统一的，目标是一致的，只要调整思路和心态，就能够减少直至消除彼此的误会和抱怨。从基层的角度应该认识到，总部对基层的管理目的是为了规范基层管理行为，提高管理效率，实现基层自身价值的最优化和企业整体价值的最大化，是符合基层自身的发展目标和总部对基层的期望的。因此要自觉自愿、积极主动接受管理，努力实现总部的管理要求。在要求总部提供服务时，要做好自身的功课，尊重总部的决策程序和办事流程，理解具体办事人员权限（有时是为难之处）。比如基层有份材料需要到总部盖章，由于没有提前履行本单位领导审批手续，或者材料本身不完善，总部相关工作人员按规定不能盖章。如果基层办事人员再三要求通融一下还没办成的话，可能抱怨总部人员太教条，不为基层着想，服务态度不好。这种情况下，作为基层的办事人员就要多些理解、少些抱怨。因为，要求总部提供优质高效服务的重要前提就是基层的服务需求要符合总部的管理规范。对于总部员工来说，服务首先是个意识和态度问题。在基层提出服务需求后，身在总部的员工要设身处地想一下，多数情况下，基层的服务需求都是经过内部一定程序形成，有着自身的合理性，有时也有一定的紧迫性。在基层的服务需求不符合总部的管理规范的情况下，要耐心指出这种需求本身不妥之处，与基层一起出主意想办法来改进，以满足管理需要。当然，在需求本身和程序都没有问题的情况下，要高效满足基层的服务需求。有时，因为总部管理制度不明确或基层理解的问题，基层不明确该向谁提出的服务需求，这种情况下当基层找到我们时，我们不能以不归自己管或自己不清楚为由一推了之，而是就自己所了解的情况主动提供建议。其实，在管理的过程中如果能有服务意识，这种管理会收到更好的效果。总部在制定管理制度、提出管理要求是，如果能多从基层的角度考虑一下，就会是制度、要求更易于理解，更易于执行。以我所分管的工作为例，为使宣传报道更具针对性，我们常常会向基层约稿，最早我们是电话通知一下，说明内容和要求，后来通过QQ群来提出约稿要求，后来就以发正式约稿函的形式来约稿，约稿函明确了约稿目的、题目、文体和字数要求等。对比这三种约稿方式，可以看出，是逐渐将服务融于管理的过程：约稿方式越来越规范、要求越来越明确，我们的基层宣传主管在向特约撰稿人约稿时就很容易沟通，也更能引起特约撰稿人的重视，约稿的目的就更易达到。