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一、概述二、医疗服务现状三、服务的特性四、改善患者心理及行为反应(一)视觉上的亲切感(二)听觉上的愉悦感(三)感觉上的舒适感不一样的心理感受患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知,可以从这些入手改善患者心理及行为反应,提高患者满意度,让患者从视觉上获得亲切感,听觉上获得愉悦感,感觉上获得舒适感。注重礼仪,创造医患和谐,通过礼仪可以体现医疗的人文性,展现医院窗口形象,重塑医学人文品格,开创美好人生。