BEAConfidential.|1BEAConfidential.|2BEAConfidential.|3BEAConfidential.|4医护人员形象礼仪——BEAConfidential.|6二、仪容——发部修饰2、头发、头饰细节考核点二、仪容——面部2、面部细节考核点日妆特点：二、仪容——手部2、手部细节考核点3、手部简单保养技巧：三、仪表:1、着装基本要求仪表规范医务人员着装要求医护人员仪态礼仪——医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作……站姿头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂男士基本站姿手位站姿练习方法站姿禁忌坐姿：女士侧坐位丁字步男士基本坐姿坐姿禁忌：3、蹲姿：蹲姿的基本要求蹲姿禁忌身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。行姿其它要求行姿禁忌行姿练习方法5、手势常用手势的要求护士持病历夹6、握手礼7、鞠躬礼二、微笑礼仪微笑礼仪注意事项：微笑练习方法三、眼神医护人员沟通礼仪——课堂练习：倾听的重要性:1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？环境集中精力、认真倾听肯定鼓励及时用语言、动作、表情呼应（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2）说不清医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。（3）“18秒”现象国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。（4）“门把手”现象即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（1）用你的眼睛听；（2）用手听；（3）用你的身体听：1、问诊的技巧开放式提问：“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”……1、好的服务语言有以下要求：对声音的要求：声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。少用专业术语、清晰简洁注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言BEAConfidential.|581、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！金“十字”服务用语培训的结束是行动的开始。ThankYou谢谢！