运用ITIL提高安全生产领域信息系统运维能力摘要：随着安全生产信息化建设的发展，安全生产监管监察业务越来越依赖于信息技术的支撑，加强与完善对it服务的有效管理，并最大限度地发挥it资源的利用率，对于提升安全生产监管监察业务的质量具有十分重要的意义。本文阐述了基于itil的it服务管理先进理念，并运用于笔者所在的软件研发部门在安全生产领域信息系统运维管理中的实践，提高信息系统运维服务质量，为安全生产监管监察的信息化提供了有力的支撑。关键词：安全生产；it服务管理；服务台【abstract】withthedevelopmentofworksafetyinformationsystem,thegovernanceofworksafetydependsmoreandmoreonthesupportofinformationsystem.itiscriticalforenhancingservicequalityofworksafetygovernancetostrengthenandimproveitservicemanagement,maximizetheusagerateofitresources.thethesisdescribestheauthor’spracticeinworksafetyinformationsystemsupportservicemanagementbasedonitilbestpractice,whichimprovesservicequalityofinformationsystemoperationandmaintenance,andprovidesstrongsupportforworksafetygovernanceandmanagement.【keywords】worksafety;itsm;helpdesk0引言安全生产信息化是贯彻“科技兴安”战略、提高政府安全监管监察保障能力的重要手段，随着安全生产信息化建设的不断深入，信息技术已全面深入地支撑着安全生产监管监察日常业务，同时也面临着长期系统运维的问题。笔者所在的软件研发部门主要是进行安全生产领域的软件研发和维护工作，经过多年的发展，投入运营维护的信息系统越来越多，其复杂度和规模也不断加大，为了保证各个信息系统正常运行，为全国各级安全生产监管监察机构的用户提供良好的服务，需要通过日常化、标准化的it服务管理，提高运维服务质量。目前，在基于流程的服务管理模式上，it基础设施库（itil，信息技术基础设施库informationtechnologyinfrastructurelibrary），被业界普遍认为是信息服务管理领域的最佳实践，它提供了一套基于流程的实践管理指南，为组织的it服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。本文主要阐述it服务管理的先进理念itil在安全生产领域信息系统运营管理中的应用。1itil研究综述itil是英国政府中央计算机与电信管理中心(ccta)在20世纪90年代初期发布的一套it服务管理最佳实践指南。当前世界知名企业如ibm，ca，hp等都根据itil，结合自身经验和理解，提出自己的实现方案，itil是一套被广泛承认的用于有效it服务管理的实践准则。itil主体框架中，服务管理模块处于核心地位。从宏观上讲，服务管理提供了过程定义和规范了服务水平级别（sla）,为it服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，it部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考itil来规划和制定其it基础架构及服务管理，从而确保it服务管理能为业务运作提供更好的支持。服务管理的核心流程是从复杂的it管理活动中梳理出的最佳实践企业所共有的关键流程，如服务水平管理、可用性管理和配置管理等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能、责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及与其他流程的相互关系。2当前安全生产领域信息系统运维面临的问题从服务管理生命周期的观点来看，系统的设计、开发(购买)和实施只占整个周期20%的时间，而系统的运维却占了整个生命周期的80%的时间。[1]国际著名咨询机构gartner集团的调查发现，在诸多导致it基础设施常常出现故障的原因中，来源于技术或产品(包括硬件、软件、电力失常、网络及天灾等)方面的因素其实只占了20%，而管理方面的原因却占到了80%。并且传统的运营方式也逐渐难以符合快速变化的市场需求。随着安全生产信息化不断深入，安全生产领域信息化发展已经进入了一个比较高的阶段，安全生产监管监察业务也越来越依赖于信息系统的支撑。目前，笔者所在的软件研发