管理技能讲座之四1应急管理概述突发公共事件应急管理2危机危机的类型（续）自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。事故灾害主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。社会安全事件主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。自然灾害21世纪前10年出现的危机事件危机的分级分级管理与应急管理组织框架图3应急管理三要素危机意识分析:第一种人:属无问题意识型；第二种人:属无危机意识型,应化危机为转机；第三种人:属无责任心型,认为非我职责(份内事)；第四种人:属无时机意识型,会错过最佳时机；第五种人:属无价值意识型,对成本(价值)不重视；第六种人:属无成果意识型,只重过程不重结果；第七种人:能将一件小事情重视并珍惜成果和价值,同时能分析检讨,追溯源头,有强烈的危机意识,属思维敏捷,处事完善型的人。扁鹊医术最差？分析：最好的控制就是避免失去控制危机管理积极成熟的标准危机处理的原则未雨绸缪原则——认知度法则领导者必须对危机事件的性质、特点、发生发展规律、危害性以及处理危机的方针、政策、对策和职责范围等有比较清晰的认知，具有强烈的危机意识和防范意识。领导者对危机事件的认知度高，就能防患于未然，以防为主，防治结合，处变不惊，有效地处理和解决危机。否则，就可能处处被动，影响事业发展，甚至危及组织的生存。领导者要提高对危机事件的认知度，应从以下几个方面入手：（1）建立预警机制和环境信息监测制度。（2）确定处理危机的指导方针和基本政策。（3）拟订危机处理预案，为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。（4）明确领导者的职责范围，以便各司其职。快速反应原则或称速度法则。危机从发生到产生大面积影响的时间一般不超过24小时。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小”。例：2001年9月3日，南京冠生园用“陈馅做月饼”事件被中央电视台曝光后一个星期才向媒体发布了一个企图自圆其说的“公告”，反应迟钝是导致其最终倒闭的重要原因之一。领导者要提高处理和解决危机事件的效率，应采取以下措施：（1）立即启动危机处理程序。（2）立即成立事故处理机构。（3）尽快了解事故发生的相关信息，控制事态蔓延。（4）尽快向主管部门和新闻媒介通报有关情况以及处理危机事件的方针、原则和措施等。（5）时刻准备在危机中把握时机。利益相关者定向原则即对受到事故影响的公众进行分类，分清重要和次要公众，有针对性地开展危机管理。利益相关者通常包括受害者及其亲属、内部员工、政府管理部门、新闻媒介、社区公众、合作伙伴、竞争者等。对每一个利益相关者都要采取积极的应对措施，以免出现顾此失彼的局面。具体应注意以下几点：（1）分清主次，对要尽快了解公众的共同要求和特殊要求；（2）尽快制定应对措施，特殊问题特殊处理；（3）重要的利益相关者要一对一对待，以积极的态度解决各种问题和矛盾。真诚坦率原则又称态度法则。处理危机时态度是否端正直接影响到危机事件解决的速度和难度。领导者的态度与危机事件处理的速度和难度成正比，态度越好，处理的速度就越快，处理的难度就越小。从某种意义上看，无论是危机事件的受害者，还是社会公众，包括新闻媒介、政府主管部门等，不仅仅关注危机事件的事实真相，而且更关注处理危机事件的领导者对事件所采取的态度。例：2000年9月，日本三菱公司对多辆三菱帕杰罗越野车被中国有关部门检测出存在设计缺欠、影响行车安全的事实极力狡辩，推卸责任的做法，引起了中国公众的强烈不满，伤害了消费者，使人们对三菱公司的印象大打折扣。无数事实表明，危机的恶化大多数情况下与处理危机事件的领导者采取消极的、不当的态度有关，如逃避或推卸责任、对受害者及其亲属态度冷淡、傲慢无礼、敷衍了事、重视自身利益轻视公众利益等。领导者在处理危机事件时必须持以下态度：（1）高度重视危机事件，以积极的心态对待各种公众，协调关系，解决矛盾。（2）以认真负责的态度虚心听取各方意见和建议，并尽可能予以满足。（3）遵循“人道主义”原则，把救人放在至高的位置，妥善处理善后事宜，慰问受害者及其亲属。（4）时刻将公众利益放在首位。加大力度原则又称力度法则：是指领导者必须力挽狂澜，采取有针对性、超常规、强有力的措施控制事态蔓延，快速解除危机，把损失降到最低点，并通过开展专门性公关活动重塑形象。每当公众关注某一事件之时，公众的尺度往往较平时更为苛刻。因而，解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在公众面前赢