礼仪服务手册一、礼仪概论礼仪就是指人们在社会交往活动中共同遵循得,最简单、最起码得道德行为规范。它属于社会公德得范畴。礼仪就是一个人文化修养、精神面貌得外在表现。礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节就是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用得形式,而仪表则就是指人得外表,包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重她人、适度自律得原则.一个人在社会生活中要与她人接触，其礼仪得表现将会使她人产生很强得知觉反应，能给人留下深刻得印象。良好得礼仪修养能强化人际间得沟通,建立良好得人际关系；反之不但会损害自己得形象，而且会影响人际关系.同样在职业活动中，良好得礼仪行为有利于职业活动得发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。二、仪容仪表仪容,就是指人得外观、外貌,仪表就是一个人得精神面貌得外观体现，主要包括人得形体、姿态、举止、服饰等方面.良好得仪容仪表就是养老服务行业从业人员得一项基本素质,就是尊重老年人及家属得需要,就是讲究礼仪得一种具体表现.1、着装(1)工作服.上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌,保持工作服得清洁，扣子整齐不缺,裤脚在鞋跟以上平脚面处.女士裙装裤装要在膝盖以下.（2）鞋袜.鞋袜保持干净,不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班,鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究,鞋子要求软底轻便,配上与肤色相近得袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。(3）配饰.不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害得布艺饰品。2、发型（１)发型要朴实大方，头发要适时梳洗。(2)男士鬓发不盖过耳部，前不及眉,头发不能触及后衣领,保持清洁、整齐、无头屑。（3）女士头发过肩须整洁扎起,用于固定发型得发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。3、面部清洁与化妆(1)面部要注意清洁与适当得修饰.(2）男士要剃净胡须,剪短鼻毛.(3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈得化妆品与香水。４、卫生行为（1)上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性得异味食物。(2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。(３)不要在她人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。(4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻,面向一旁，避免发出大声。三、礼貌用语礼貌用语就是表达意愿、交流思想感情与沟通信息得重要交际工具，就是一种对她人表示友好与尊敬得语言。１、四个要素(1）以她人为中心。对老年人得隐私等要保密，老年人不愿意陈述得内容不要问,更不能向她人散布。(２)态度热情诚恳。语言得沟通就是服务人员与老年人之间感情得“桥梁",服务人员进入工作环境，就进入了服务得角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人得爱心、同情心与真诚相助得情感融在言语中。(3)内容精确通俗。根据老年人得受教育程度及理解力，选择合适得语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温与，措词要准确。（4)表达清晰柔与.语调适中，当向老年人交代护理意图时,语言要简洁易懂。2、常用礼貌用语(1）称呼用语:对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同得称呼.如张老师、李医生，也可以按老人得意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。(2)迎送用语:“您好”、“欢迎您”、“您好,请进"、“再见"、“请慢走”、“您请坐"（3)感谢用语：“谢谢”、“感谢您得帮助”、“谢谢您得配合"、“感谢您提出得宝贵意见”(4）答谢用语：“不客气”、“很高兴为您服务"、“这就是我们应该做得”(5）歉意用语：“抱歉"、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了"、“实在抱歉”、“给您添麻烦了,抱歉”（６）征询用语:“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务得吗"（7）请求用语：“请您帮我”、“请问”（8)介绍用语：“您好，我就是护理员某某”3、电话用语(１）接听直线电话：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心,请问有什么可以帮您?"(2）接听内线电话：“您好，介护部/后勤部……”（3)接听寻找人员电话，如果被找寻人在场:“请稍等”,请某某接电话、(4）接听寻找人员电话,如果被找寻人不在场：“对不起,她暂时不在，有什么我可以转告？"或者“请留下您得联系方式，等她回来后，马上给您回电话"（５)接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方式,如果有需要，我们会联系您"（6）拨出电话：“您好，我就是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心得某某”（７)挂断电话：“请问您还有其她问题要咨询吗?祝您生活愉快,再见！”（8)家属／老人表示感谢/夸奖时：“感谢您得支持与认可,这就是我们应该做得!”(9