前言近年来，企业信息化已经成为一股热潮，为企业所重视，但整体环境却限制了企业信息化的发展，缺乏统一的标准和配套设施，体系和制度更不完善，对于什么是企业信息化，如何进行信息化更是缺乏思考，简而言之，实施信息化建设，就是有效而系统的对生产、销售、人力资源、商务协调和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、处理和管理，进而能够实现内部信息流通的实时化和高效化，同时，信息的有效和充分共享有利于企业快速、准确的获取和分析信息，给高层提供科学准确的数据依据，再配以科学合理的决策和恰当的管理，就能够实现所有部门及员工之间有效协调和配合，进而提升企业的核心竞争力。目前，公司正处于从人治到法治变革的十字路口，去年并购红狮，今年又喜迁新居，公司面貌更是日新月异，地覆天翻。2009年7月份公司开始全面铺开CRM项目的实施选型，这应该是公司成立以来的第一个较为完整的信息化项目，今年年初公司在新办公地点的信息系统集成项目的建设上更是不遗余力，使信息化基础设施更加完善，但是由于客观环境的制约，公司对于信息化的理解不深，认识不够，信息化建设工作并未提到公司运营体系的日程上来。同时作为以IT服务为职业的我们也在反思：如何把IT信息技术转化为生产力，如何帮助企业提升核心竞争力，因此，在借鉴ITIL、COBIT规范及IT治理的相关方法的基础上，根据公司的特点，以业务需求为驱动，以规范流程为主线，对IT服务管理这一命题进行分析、讨论，希望能对公司的管理运营提供必要的参考。基本定义信息技术（InformationTechnology，IT），是关于信息数据的产生、传输、获取、存储、处理和利用的各种技术的总称，狭义的也多被认为是网络通讯与计算机技术的总称。IT服务（ITServer），是指为满足企业的IT应用需求所提供的硬件安装与维护、咨询、培训和软件开发与升级等信息技术领域的全方位的服务的总称。IT资源（ITResource），是指基础设施、应用程序、数据信息和IT人员等信息技术的相关资源。IT管理（ITManagement），是通过对IT资源的规划、组织、领导和控制，以提供高效的IT服务来实现组织目标的过程。IT服务管理标准化的实施文档管理基本概念：在日常运维管理活动中需要及形成的文档、文档模板等，包括相关合同、协议、软件授权许可证、固定资产管理卡片、电脑领用单、物品申购单、设备报废申请单等文档或文档模板。文档分类：根据文档性质，所有IT文档分为文档模板类、运维文档类、合同协议类、电脑领用单，物品申购单，设备报废申请单等文档模板类IT文档信息化项目合同、软件授权许可证、相关租赁合同等合同协议类IP地址表、固定资产使用表、信息点位对应表、弱电项目图纸等运维文档类目标：根据类别划分，文档管理所要达到的目标包括以下三项：模板类文档保存完整，根据业务需求的变更对模板内容做实时变更并及时发布。协议合同分类明晰，索引表得以实时更新。运维文档内容详实准确，为日常运维活动提供有效的依据和记录。主要活动在上级管理部门的指导下，对IT项目建设及日常运维文档进行分类，建立IT文档分类体系及权限管理条例。根据日常运维管理需求，完善文档模板档案库，并进行分类存档。定期对文档档案库中的文档进行统一整理和管理，形成文档索引表，发送至上级管理部门，方便检索。根据文档创建时间，及时对文档的版本、有效期等进行更新，同时做销毁记录变更。流程图资产管理基本概念:IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类，IT设备包括服务器、台式电脑主机、笔记本电脑、显示器、打印设备、扫描仪、UPS（≥3KVA）设备、网络交换机、路由器、程控交换机等，有限保修为3年，折旧年限为5年。目标IT资产是公司固定资产的重要组成部分，也是实施信息化管理的运维基础平台，它的使用状态直接关系着IT基础架构的性能，综合来讲，IT资产是管理目标包括以下2项：对IT资产的整个生命周期实施有效管理。实时记录IT资产是日常运维状态，为问题管理、配置管理等流程提供可靠是数据资料。主要活动IT资产管理主要侧重于信息化日常运维工作中的、信息化建设过程中的的设施的管理，以及对此类设施的使用、调配及使用生命周期内的维护等。IT资产采购审核管理应用部门根据业务发展、工作内容以及工作性质的要求，提出采购申请，经部门领导/主管领导审核后，提交信息化管理专员（总经办？待定，下同）；信息化管理专员根据申请表拟定采购（或调配）计划，采购活动严格遵守《总字047号--采购管理实施细则》之相关规定。信息化管理专员根据提请应用部门的业务需求，参照IT资产总体使用状况，判断是否需要采购，并将结果反馈给提出申请部门。IT资产调拨报废管理信息化管理专员根据应用部门的