物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！管理处客户部员工绩效考评实施标准作业规程【物业管理经验分享】管理处客户部员工绩效考评实施标准作业规程2008-05-1209:45:55|分类：物管资料|字号订阅1.0目的规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0适用范围适用于物业管理公司客户部员工的绩效考评工作。3.0职责3.1客户部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。3.2客户部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。3.3管理处主任负责依照本规程进行主管的周检,组长、管理员的月检工作。3.4公司经理负责依照本规程进行管理处主任的月检工作。4.0程序要点4.1客户部员工的工作标准4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合客户部〈装修管理标准作业规程〉、〈报修管理标准作业规程〉、〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户技诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈楼宇巡查管理标准作业规程〉、〈空置房管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈文体设施管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉中的各项工作要求。4.1.2接待管理员每日当值工作应符合客户部〈装修管理标准作业规程队〈报修管理标准作业规程上〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户技诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈人住管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈钥匙委托管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉、〈小件物品寄存保管标准作业规程〉、〈有偿使民服务标准作业规程〉、〈业主档案管理标准作业规程〉中的各项工作要求。4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交接班时,必须符合管理处〈住户服务中心值班与交接班标准作业规程〉中的各项工作要求。4.1.4客户部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合〈物业管理处员工服务管理标准作业规程〉中的各项工作要求。4.1.5客户部员工必须按〈客户部员工培训实施标准作业规程〉的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。4.1.6客户部各级干部均应按上述标准作业规程进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。4.1.7客户部各级员工除应严格按客户部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2管理处主任/副经理的工作标准管理处主任/副经理每日工作应严格依照〈管理处内部管理标准作业规程〉和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。4.3绩效考核评分结构4.3.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司〈绩效考评管理标准作业规程〉。4.3.2巡楼管理员、接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成:a)岗位工作质量(满分20分);b)交接班质量(满分10分);c)培训质量(满分10分);d)工作效率(满分20分);e)服务质量(满分20分);f)执行其他相关作业规程质量(满分10分);g)其他质量(满分10分)。4.3.3管理处主任/副主任、客户部主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);b)培训质量(满分10分):c)自身工作技能(满分10分);d)服务质量一(满分10分);e)工作效果(满分10分);f)工作责任心质量(满分10分);g)处事公正性质量(满分10分);h)遵守相关作业规程质量(满分10分);i)团结配合质量(满分10分);j)道德水准(满分10分)。4.4绩效考评扣分细则4.4.1巡楼管理员考评扣分细则:a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合〈装修管理标准作业规程〉、〈报修管理标准作业规程队〈住户求助服务管理标准作业规程〉、〈住户投诉处理标准作业规程〉、〈回访管理标准作业规程〉、〈巡查管理标准作业规程〉、〈空置房管理标准作业规程〉、〈住户违章处理标准作业规程〉、〈文体设施管理标准作业规程〉、〈社区文体活动组织实施标准作业规程〉、〈社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程〉要求的每发现一项一般违规扣减该项评分1~2分;严重违反作业规程操作的严重违规,每发现→项扣减该项3~5分;引起不良后果的视情况扣减6~20分。扣完为止;b)巡楼管理员值班与交接班时违反〈住户服务中心值班与交接班标准作业规程〉的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5~1分;严重违规扣减交接班项目2