中等职业学校《汽车维修业务接待》课程标准一、概述（一）课程性质本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。（二）课程基本理念本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。（三）课程设计思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时，二、课程目标通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；2、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。3、方法能力具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。三、教学内容模块一项目一汽车售后服务认知参考学时2学习目标理解汽车售后服务的基本知识掌握汽车售后服务业的发展工作任务汽车售后服务认识任务一汽车售后服务认识参考学时2学习目标理解汽车售后服务的内涵掌握汽车售后服务的主要特征及现状分析汽车服务业的发展对策实践知识汽车售后服务现状及发展理论知识汽车售后服务基本概念及内涵我国汽车售后服务现状汽车售后服务业的发展对策拓展知识创新汽车售后服务模式项目二维修业务接待岗位认知参考学时2学习目标熟悉维修业务接待岗位定位和作用熟悉维修业务接待岗位工作内容和流程汽车维修业务接待岗位素质要求及岗位职责工作任务1.维修业务接待岗位认知任务一维修业务接待岗位认知参考学时2学习目标熟悉维修业务接待岗位定位和作用熟悉维修业务接待工作内容和流程实践知识分析维修业务接待岗位理论知识汽车维修业务接待岗位作用汽车维修业务接待工作内容和流程拓展知识汽车维修企业组织结构及各部门工作职责汽车维修业务接待与其他岗位协作项目三汽车维修设备认知参考学时2学习目标熟悉汽车维修设备的分类认识相关维修设备熟悉相关设备的作用工作任务1.汽车维修设备认知任务一汽车维修设备认知参考学时2学习目标熟悉汽车维修设备的分类认识相关维修设备熟悉相关设备的作用实践知识判断汽车维修设备名称和作用理论知识维修设备分类及作用拓展知识新型汽车维修设备及维修设备发展趋势项目四车辆识别及配件管理参考学时2学习目标掌握车辆识别代号的含义知道汽车配件的基本知识掌握汽车配件的管理工作任务1．车辆识别及配件管理任务一车辆识别及配件管理参考学时2学习目标掌握车辆识别代号的含义知道汽车配件的基本知识掌握汽车配件的管理实践知识车辆识别代号的应用配件管理方法理论知识车辆识别代号的定义、组成及标记方式配件的采购、仓库及发货管理拓展知识国产车及进口车车辆识别代号的区别仓库条码管理系统项目五信息技术在维修业务中运用参考学时4学习目标熟悉汽车维修ERP系统功能会使用汽车维修ERP系统工作任务汽车维修ERP系统任务一1.汽车维修ERP系统参考学时4学习目标熟悉汽车维修ERP系统功能会使用汽车维修ERP系统实践知识汽车维修ERP系统的使用理论知识汽车维修ERP系统功能汽车维修ERP系统使用方法拓展知识汽车配件真伪识别模块二项目一客户分析参考学时1学习目标会对客户类型进行分析会提高客户满意度工作任务客户分析任务一客户分析参考学时2学时学习目标能够了解客户需求的来源能够了解客户满意度的影响极其作用能够掌握提高客户满意度的途径实践知识能够通过多种方式提高客户满意度理论知识客户需求的来源客户满意度的影响及其作