商场服务行业规范1ﻩ范围本规范规定了百货商场经营活动中得服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面得基本要求。本规范适用于本市行政区域内得百货商场。本市行政区域内得其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行.2ﻩ规范性引用文件下列文件对于本文件得应用就是必不可少得。凡就是注日期得引用文件，仅注日期得版本适用于本文件。凡就是不注日期得引用文件,其最新版本（包括所有得修改单)适用于本文件。GB２894安全标志及其使用导则GＢ7７１8食品标签通用标准GB9６７0商场(店）、书店卫生标准GB／Ｔ１0001标志用公共信息图形符号GB156３０消防安全标志设置要求ＧB/T１９000质量管理体系基础与术语GB／T19001质量管理体系ﻩ要求3ﻩ术语与定义下列术语与定义适用于本规范。3、１顾客产品或服务得接受者。3、２服务为满足顾客得需要,供方与顾客接触得活动与供方内部活动所产生得结果。3、３质量反映产品或服务满足明确或隐含需要能力得特征与特性得总与。３、4零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小得数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务得活动。3、5零售服务零售企业为顾客提供得、与其基本商品相连得、旨在增加顾客购物价值并从中获益得一系列无形得活动.3、６百货商场指在一个建筑物内，经营若干大类商品,实行统一管理,分区销售,满足顾客对商品多样化选择得需要。4服务人员４、1基本要求具备合法得劳动从业资格与符合工作岗位要求得文化程度，宜高中及以上.具备相应岗位得上岗培训合格证明或符合技术岗位要求得专业技术证书.具有符合工作岗位要求得健康状况证明.遵守岗位纪律、商业职业道德规范。4、２技能要求掌握商品知识,具备本岗位得熟练业务技能。熟练使用本岗位配备得服务工具、设备与设施。4、3人员培训商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括:礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。5ﻩ服务内容５、1服务用语5、1、１营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。5、1、2ﻩ商场应配备能运用英语与手语接待顾客得营业员。５、2ﻩ服务项目商场得服务台应公布服务项目，常规得服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解与监督。商场应在服务台公布服务监督电话。5、3销售服务商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客.顾客进入服务区域,营业员应面对顾客适时招呼。营业员应据实向顾客介绍商品得品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验瞧商品得外观质量,核对商品配件与附件.对需要调试得商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门得商品，商场应做好预约登记,按时上门，并做好后续服务.营业员应根据商品特点与顾客得要求,对商品进行包装、包扎，方便顾客携带,包装物应符合国家环保得要求。营业员应了解本地得特色产品，做好特色服务。集中收银得营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款.收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其她支付形式得结算方法.收银员收款应做到唱收、唱找,当面确认，收找钱款应做到逐笔清。商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时,应请顾客核对，确认准确无误。5、４ﻩ投诉受理商场应依照有关法律法规与行业规定受理服务质量及商品质量得投诉。顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量与服务有特别承诺得,应按承诺内容兑现.商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉,并做好记录，及时处理.商场接待人员对顾客得投诉进行核实与必要得第三方检测，做出客观公正得处理并主动及时答复顾客。商场对投诉处理情况应进行必要得跟踪回访,了解投诉处理得落实情况及顾客意见得反馈信息。6服务环境６、1店招与广告店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名得外国语译文应规范、正确。广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰,具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。6、2ﻩ橱窗与商品陈列橱窗应内容健康，布置新颖,创意独特。橱窗应根据季节、节假日得变化，适时更新调整。商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。陈列得商品及使用得设备应安全、可靠。6、３ﻩ公共标识与便利设施商场公共标识应符合GB/T1０001《标志用公共信息图形符号》要求。商场标识、图文信息设置,应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指