H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度目录01客服部组织架构和岗位职责02首问责任制操作规程03办公环境7S管理操作规程04客服部服务礼仪管理规范05交接班操作规程06业户诉求处理操作规程07电话回访操作规程08入住办理操作规程09装饰装修管理操作规程10前台业务办理操作规程11楼栋管家(物业助理)操作规程12特约服务操作规程13车位租用操作规程14办卡业务操作规程15停水/电/气操作规程16催缴物业费操作规程17费用减免操作规程18现金收缴操作规程19会议管理操作规程20关注业户感受操作规程21业主档案管理操作规程22钥匙管理操作规程23服务品质监评规程客服部组织架构和岗位职责1.0目的明确客服部职能和职责,规范客户服务工作标准,持续提升物业服务品质。2.0适用范围适用于湖北清能物业服务有限公司3.0定义无。4.0组织架构图客服部(主管)物业助理(前台)物业助理(楼栋管家)物业助理(内务资料)5.0岗位职责5.1客服部主管职责5.1.1执行和完善本部门的各项规章制度和业务规程。5.1.2拟订并组织实施部门工作计划,定期总结部门工作。5.1.3组织部门会议、员工培训、业务指导和监督考核工作5.1.4定期与部门员工交流,及时了解员工的生活和工作状态。5.1.5审核本部门的各类业务表单(含业务办理、报销文件和人员管理等5.1.6负责协调、处理各类重大诉求、突发事件及在物业使用中产生的各类纠纷,并及时上报。5.1.7定期组织员工经过多种方式手机业户的意见或建议,并跟踪反馈。5.1.8负责协调本部门物业助理之间以及其它部门的衔接工作。5.1.9负责本部门的排班、考勤以及部门各类报销单据的制作、填写汇总工作。5.1.10负责固定资产、业户档案、业户钥匙等材料物品的统筹管理。5.1.11确保各类质量记录完整、准确、做好相应的监管工作。5.1.12负责落实物业服务费及其它费用的催缴、统计工作。5.1.13负责组织统筹各类社区文化活动和部门员工活动。5.1.14协助客服主管维护相关职能部门之间的关系。5.1.15完成上级领导交办的其它工作任务。5.2物业助理(前台)职责5.2.1接待业户来访,解答业户问询,受理业户诉求,并做好跟进工作。5.2.2协助处理并及时上报各类重大的诉求和突发事件。5.2.3协助办理业主入住、车位租用、代扣费用和装饰装修等手续。5.2.4负责物品寄存、邮件收发和失火物品的登记及认领相关工作。5.2.5负责客服部的相关工作、活动的通知、宣传。5.2.6负责钥匙的借存、签领工作。5.2.7负责维护前台的办公环境。5.2.8完成上级领导交办的其它工作任务。5.3物业助理(楼栋管家)职责5.3.1熟悉辖区业户基本信息和动态,与业户建立良好的关系。5.3.2与业户保持有效沟通,定期拜访业户,及时处理业户的各类诉求并做好跟踪、回访。5.3.3对业户反馈的信息进行汇总、统计、分析并提出优化方案。5.3.4统筹、巡查和跟踪辖区内的保洁、绿化、维修、安全等方面的工作。5.3.5负责做好辖区内物业服务费及其它费用的催缴工作。5.3.6协助监管辖区内装饰装修过程,发现违章及时制止并采取相应措施。5.3.7派发各类缴费通知单及张贴、撤除各类通知、公告等。5.3.8积极组织业户参加公司举办的各类社区文化活动。5.3.9积极向业户宣贯公司的管理举措、服务理念以及物业行业相关的法律法规,以赢得业户的理解与支持。5.3.10负责各类档案的建立、更新和管理,以及钥匙的管理工作。5.3.11负责排班、考勤、费用报销及各类报表的编制汇总工作。5.3.12协助组织社区文化活动和相关宣传工作。5.3.13负责维护办公区域的环境。5.3.14负责无聊的申领、资产管理和制作相关表格、卡片。5.3.15及时上报辖区内的重大诉求并向客服主管汇报,完成上级领导交办的其它工作任务。6.0支持文件无7.0记录无8.0附录无首问责任制操作规程1.0目的消除物业服务工作中因部门或职责不清而产生的互相推诿现象,提高服务效率和业户满意度。2.0适用范围适用于湖北清能物业服务有限公司。3.0定义首问责任制:由业户提出服务需求的第一接待人员,经过全程跟进或有效移交相关部门(人员)的方式,确保业户的服务需求得到及时、高效处理的制度。4.0职责和权限4.1公司主任组织各部门人员实行首问责任制;4.2各部门按要求执行首问责任制的相关工作要求。5.0方法和过程5.1公司各岗位员工应清晰记录业户的服务需求(含服务内容、联系方