一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训使员工掌握处理投诉的技巧怎样回复才是客人或投诉者外部门、本部门员工等最满意的。同时应该知道的是怎样在处理投诉的结果中得到启发要善于发现问题解决问题改正问题。1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉客户对本公司投诉是正常现象也是客户对本公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时应注意遵守下列三项基本原则。1真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞说明客户某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情同情客人的处境努力识别及满足他们的真正要求满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样才能赢得客人的信任与好感才能有助于问题的解决。2决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时首先应适当地选择处理投诉的地点避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完然后对客户的遭遇表示歉意还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时接受投诉者更应注意礼貌绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会与客人争强好胜表面上看来似乎得胜了但实际上却输了。因此员工应设法平息客户的怒气请当班管理人员前来接待客户解决问题。3决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时必须注意合乎逻辑不能推卸责任随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法一方面希望公司的过失能得到客户的谅解另一方面却在指责公司的某个部门实际会使员工处于一个相互矛盾的地位有损公司的利益。2.怎样处理客户的投诉1.首先要快速正确处理客户的投诉。2.决不能轻率地对待客人投诉应为客人设想、慎重处理。3.认真倾听了解投诉的前原因保持友好礼貌冷静的态度。4.从速解决权限范围以内的事件超出权限的逐级上报处理。5.注意作好记录以示重视。6.如果需要他人或其他部门协助要随时掌握事态的进展情况。7.尽量使客人心平气和地离开。-1-二、微笑服务培训通过微笑服务的培训目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间且不付出任何代价便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容要微笑服务。没有微笑的服务实际上是丑化了公司的形象它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值必须重视强化自我形象笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人即使是陌路相逢也不吝啬把微笑当作礼物慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑乐以忘忧就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地水乳交融交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜笑也要掌握分寸如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑有时会使对方感到疑虑甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的所以不可不慎。所以微笑服务是一种职业要求又标志着管理服务水平的高低.同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。三、日常工作中处理实际情况的技巧1客户正在交谈此时有急事需询问1.客户在接电话应礼貌地等候在客户一旁切忌冒然打断客户谈话。2.如有急事先向其他客户表示歉意然后言简意赅地说明事由最后礼貌地离开。2遇到穿着奇异举止特殊的客户1.要尊重客户的风俗习惯。2.对服装奇异举止特殊的客户应一视同仁不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。3节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时应以祝贺节日的敬语来问候客户。-2-4如何规范圆满地回答客户的咨询1.客户询问是要双目注视对方并集中精神耐心倾听以示恭敬有礼。2.对于客户的问题应详细回答对于不清楚的细节可告知客户到有关部门询问。3.根据事实情况及客户的情况采取相应措施。◆客户无理取闹请上级主管出面解决。◆客户受到不礼貌的待遇要向客户道歉。◆尽量做到客户离开时不再有怨气5当面对客户忍不住要打哈欠或喷嚏时11.1切忌在客户面前无所顾忌直接打哈欠或喷嚏。11.2应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴侧过脸。11.3最后应向客户表示抱歉。6客户对你大发脾气、大声叫嚷时12.1不可与客户对吵或置之不理。12.2设法使客户平静再作说明。12.3答应客户的合理要求。7在工作中若心情不舒畅时13.1在工作时不能因为个人的情绪影响工作。13.2应以饱满的热情来对待每一个客户。8当客户用方言对你讲话你听不懂时1.当客户用方言听讲话你听不懂时可先请客户说普通话如果客户仍不能明白必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。或找个同乡的人员跟客户交谈9当个别客户对你污辱或作出无理举动时1.于个别客户的污辱或无理举动应采取克制忍耐的态度切勿和客