中国大英博物馆精品豆丁网精品文档下载地址http://www.docin.com/uucall8ARP系统用户服务平台的运用何晓涛中国科学院计算机网络信息中心ARP中心一、建设历程ARP系统是中国科学院于2006年建成的服务于全院科研管理信息化的大型信息系统。该系统基于VPN环境，采用分布式体系结构，在院部机关部署了院级系统、IRC系统，在全院120个单位部署了所级系统。从业务范围来看，当前ARP院级系统涵盖了科研项目、综合财务、人力资源、基本建设、评估评价等日常管理活动，所级系统涵盖了研讨所管理部门的大部分业务活动，包括人事管理、薪酬发放、科研事业帐套预算、核算和决算全过程、固定资产管理和入库、科研项目账号和项目信息管理等业务内容，同时实现了所内全体员工借款报销业务活动的网络化和电子化，各业务模块之间相对独立，同时又相互制约，业务活动复杂；从技术架构来说，ARP系统分别由dc-cooffice平台和oracleERP产品构成，二者存在业务互动和信息交互，一笔业务需要在两个平台进行流转，不同平台之间数据及时同步才能保证业务的正常处理，技术体系构成复杂。鉴于上述缘由，系统建立之初，各种问题蜂拥而至，涉及内容包括基础操作、业务处理、系统配置、系统bug等，其中突出的问题是用户对系统基础操作不熟悉。随着系统不断升级完善，用户对系统的熟悉程度逐渐添加，ARP系统也逐渐得到了用户的认可，成为研讨所不可缺少的日常科研管理活动信息化支持平台。当前，ARP系统核心用户2000余个，直接用户有20000余个，用户群体日益增大，日常咨询的问题，除系统操作外，对系统的深入运用、辅助管理、辅助决策方面提出了更高的要求，对系统的友好性、易用性需求迫切。上述形状，对ARP中心在运用推进和支撑服务方面提出了更高的要求，迫切需求ARP中心整合内部资源，规范内部工作流程，提升运维服务能力，提高用户满意度。结合ARP二期工程建设，ARP中心领导前瞻性地提出了建立基于ITIL流程的（含呼叫中心平台）运维服务平台，一方面解决当前迫切的运维压力，为用户提供更快捷高效的服务，另一方面，也是理顺内部工作流程，保障ARP系统可持续发展的有效措施。可以说，ARP用户服务平台不仅是ARP中心为用户提供服务的门户，也是ARP中心内部的“ARP”。图1服务流程二、平台建设里程碑第一阶段：热线电话呼叫中心该阶段为纯人工型的呼叫中心，2006－2007年间的呼叫中心属于该类型。该阶段的特点是人员相对集中，操作基本靠人工，通过应对电话和人工转接电话为用户提供服务。呼叫中心人员劳动强度大、效率低。第二阶段：集团电话呼叫中心为了提高呼叫中心人员工作效率，节约用户电话等待时间，2008年，呼叫中心在资源和经费无限的情况下，引入集团电话，实现了来电自动分配（ACD）功能。集团电话的引入，主要实现了完成大量用户来电这项呼叫中心的基本功能，减少了呼叫中心人员的劳动强度，减少了出错率。第三阶段（当前阶段）：基于ITIL流程的、集成计算机技术和现代通讯技术（CTI、IVR、ACD等）的运维服务平台2008年8月开始，ARP中心搭建基于ITIL流程的用户服务平台，同时，包含企业级呼叫中心平台的搭建。在该阶段，采用当前业界流程的CTI技术，从电话接通开始到服务结束，实现了客户材料的及时展现，用户问题的及时便捷记录，快速查询知识库，迅速解决用户问题，同时可实现完成海量通话的记录和存储，完成通话过程的录音、存储和查询。第四阶段（规划阶段）：集成化、门户型的运维服务平台在呼叫中心未来发展中，将建立以客户为中心、集成化、门户型、具备ARP特色的运维服务平台。首先，吸收ITILv3.0中的无益部分，实现流程的优化和重组。其次，通过更加完善的硬件设备，与用户的交流除了传统的电话、e-mail、传真、网页之外，添加视频等多媒体方式；记录方式除了录音之外，还可以进行录屏、录e-mail、录传真等功能。再次，丰富坐席类型，除了传统坐席外，充分利用互联网和IP技术，增设可挪动办公的IP坐席。最初，对呼叫中心的人力资源进一步优化，利用呼叫中心特有的精细化管理软件系统，理顺精细化管理流程，制定符合ARP服务特色的关键绩效目标（KPI）。2.平台建设方法第一阶段：行业调研。研讨所：长春分院、沈阳分院呼叫中心厂商：北京赛迪通呼叫中心无限公司、甲骨文（中国）软件系统无限公司。运维服务平台厂商：北京天汇漫道软件系统公司、北京神州泰岳软件股份无限公司、甲骨文（中国）软件系统无限公司。第二阶段：现场参观。第三阶段：开发测试。第四阶段：培训推广。研讨所用户培训；ARP中心内部培训：呼叫中心专业培