编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES20页第PAGE\*MERGEFORMAT20页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT20页编号：KTSHPX2008060601第0次修正生效期：2008.6.6家用空调移机规范及培训指点书家用空调顾服部2008年6月目录反面案例案例暴露出的问题操作规范操作工艺考核激励措施附表及附图一、反面“案例”济南工贸用户投诉：我星期一打电话预定星期三移机，当时说早上八点，星期三早上有一个女同志打电话确定了一下，然后就没消息了，九点钟我再打电话说移不了，我非常生气，说我为这事特地请了半天假，怎样能说不移就不移呢？好不容易答应给移了，又说车辆过不去，得本人找车。这叫什么事？！星期二一天时间都干吗去了，如果不能移为什么不早打电话，车辆过去不去为什么也不早说，工作人员为什么不早把这些事情都说明白？！！2、移机中的问题：空调移过去了，可是在旧地方留下的洞和新居子上的洞为什么不能帮忙填好，加钱也没关系啊，难道要我们再找工人本人填洞吗？现在都找人性化服务，为什么海尔就这么教条，然后空调的排水管不够长，工人找了我们家的一根塑料管接上了，结果接在了空调主机的上面，当时没留意，过后一看，也非常生气，这样排不不都排不主机上了吗？还是那句话，如果管子不够长，我们交钱加长就是了，为什么非得干成这样？之前不断认为海尔的售后非常好，所以我们家大部分的家电都是海尔的，现在看来非常失望，希望改进吧！唉！二、案例曝露出的问题1、同用户商定好上门时间，但没有按时上门；2、违反服务规范，让用户找车运输空调；3、移机时没有按照工艺堵墙洞；4、移机时没有带齐空调安装的材料（排水管）三、操作规范1.服务人员承诺持证上岗，文明服务，施工前向用户介绍《安装考核表》（见附表一）使用无尘工具安装安装位置与用户协商向用户详细介绍服务措施严厉按操作规范检漏，做排水试验二次安装排空采用外气或抽真空方式进行检测制冷系统压力达不到标准范围，定量追加制冷剂施工完为用户打扫卫生详细介绍使用保养常识10、超出保修期收费服务，出示收费标准并提供发票2.安装人员行为规范：1.恪守商定时间提前10分钟上门，上门前备齐各种材料、工具等服务用品，不允许出现上门后缺少材料和工具等。进门首先出示上岗证及服务监督卡，并核对用户再次安装（移机）的信息2.必须统一着海尔空调工作服，干净整洁、无破损。3.手脚干净，不能黑脏，有损抽象。4.敲门，见到用户要问好，出示上岗证、自我介绍，文明交流；进门时要穿鞋套。5.安装前将《服务告示牌》交与用户，请用户监督施工。6.举止文明有涵养，作到有礼有德。7.任何时候不得与用户发生辩论。8.任何时候不得说有损企业抽象的话。9.对使用方法留意事项应耐心向用户解释。10.不能酒后上岗。3.物料及工具序号工序名称工序内容工具(规格)检测标准备注1备料1.室外机固定支架、排水管、铜管、包扎带GB/T5059根据需求选择合适的器材2.膨胀螺栓10mm4个3.底角螺栓（直径10mm）（带弹簧垫）4个4.水泥钉5.白色不粘胶带6.粘胶带和电工绝缘胶布7.石膏粉2袋8.塑料阀帽、连机管堵头不同规格各2个2工具1.冲击钻配直径60-80mm钻头1个2.直径10mm或12mm钻头1个3.平口螺丝刀、十字螺丝刀各一把平口:100或120mm,十字:120或145mm4.活扳手两把，呆扳手三把呆扳手:8×10，10×12，12×14mm,活扳手5.锤子1把0.5Kg6.电工刀1把7.剥皮钳1把8.尖嘴钳、钢丝钳各一把钢丝钳:150mm9.弯管器1套10.扩管器1套11.割管器1把12.绞刀1把13.锉刀1把150或200mm14.万用表1块5.0级15.检漏仪或海绵块1块检漏仪5.0级16.温度计或数字测温仪1支数字测温仪0.5级17.压力表2.5级18.水平尺或铅锤1个19.油泥刀1把20.内六角扳手21.测电笔22.安全带23.绳索(符合承重要求)24.垫布、盖布、鞋套、抹布、名片、无尘工具四、操作工艺：序号工序名称工序内容工具(规格)检测标准备注1室内机、室外机拆机前的检查检测室内机与室外机及附件外观检查完好性，由用户现场确认开机制冷或制热运转，检查检测参数正常无异常乐音和故障，用户确认3.室外机安装支架老化锈蚀、承重强度检查不符合规定要求的，重新安装时更换符合标准要求的新支架GB17790；GB/T700；GB4706.324.空调电源线、连机线、信号线、排水管老化情况检查应符合安装要求，否则应重新更换新材料2制冷系统回收制冷