医患沟通一、什么是沟通沟一般被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。沟通过程中实际体现一种人最基本的品质。二、沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%三、良好的沟通沟而不通沟而能通不沟而通语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通四、沟通方式之一——有效的语言交流聆听大多数人都急于体现自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，主线不是想理解对方。互利是有效沟通的基础一般人看事情多持两分法；非强即弱非胜即败其实世界之大，人人均有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通不良的的人有四种反应倾向价值判断追根究底好为人师想当然五、沟通的方式之二——非语言交流（身体语言）表情是用来体现情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信合适的身体接触，可传递亲和力在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增长情感。倾听时身体前倾，全神贯注入门时，目光平视、挺胸、昂首交谈时，不要忘了点头笑你微笑的待人，世界就向你微笑。微笑是世界通用的语言。一种人脸上的表情比他身上穿的更重要。六、使用面部表情和手势来表明你的关怀握手拍肩膀问候陪伴病人来诊的亲属和朋友七、医患沟通掌握医患沟通的时间确定沟通方式和地点规定医患沟通的内容明确医患沟通的方式详细的沟通记录沟通的有效评价八、医患沟通的三多与三少医生对病人——多说几句话多跑几步路多动几下手患者的感受——少一分误解少一分麻烦少一分痛苦九、医患沟通－医生与病人不一样的角度医务人员想……尽快听到病人的病史和主诉得到有关“事实”,以精确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员乐意协助自己理解自己的重要健康问题听到自己疾病的预后懂得自己的疾病怎样治疗，自己与否可以选择十、换位思索，让病人选择。除了健康教育，病人的事情让病人及近亲属自己定、自己选择。十一、响应病人有诉求时，积极响应。有疑难时，找上级。十二、医务人员的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性语言少用让病人产生疑惑的语言十三、绝对不能用在患者身上的语言这是我们医院的规定…我目前很忙有什么问题吗？你必须……这是不也许的…你可以投诉不过回答也是同样的我们向来都是这样做…你早就应当…那不是我处理的…对不起，我们下班了……我们的电脑故障了…那不是我管的，那不是我分内的工作你去找领导…十四、成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家眷心的技巧）——每当病人及家眷提出规定或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应当先说：是的……我想我能帮上忙！你放心没太大问题我想法可以处理……有什么状况我会及时告诉你我也许有措施可以……十五、患者埋怨98%-99%的患者都确信自己的批评和埋怨是对的的。因此，与患者争论无济于事。我们的目的在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提高患者忠诚度。诚恳问询详细状况及时道歉问询患者但愿的处理措施尽快处理患者的埋怨使患者相信问题正在处理十六、医疗事故是怎样发生的知识、技能局限性或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力局限性十七、也许制止医疗事故走向官司的行为解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%医院或有关第三方调查3%纪律处分3%认真倾听，不把人当疯子4%诚实3%谢谢！