服务心态郁衡欢迎来到服务的世界！服务型岗位服务型人才服务型企业服务型社区服务政府务型政府这是一个服务的时代！这是一个服务的世界！！人人都在接受服务、人人都在提供服务！！！什么是服务“服务是我们生活于地球必须缴是指为他人做事，纳的租金。”由于并使他人从中受益社会分工也由于人的群体的一种有偿或无偿生活，你必须为别人服务的活动。不以实物形以换取你所需要的生存资式，而是以提供活劳动的料，别人也必须为你服务形式满足他人某种特殊需要。才能换取他所需要的生存资料。因此，服务是一种人与人之间的基本关系。服务创造价值！服务为社会创造价值服务为企业创造价值服务为提供服务者创造价值服务为被服务者创造价值CompanyLogo将“服务产生的价值”分为两大类：1、通过在服务参与者之间交换某些“事物”而带来的价值转移；2、通过对参与者的状态进行改善而带来的价值。因为：服务中的“价值”：不仅仅覆盖了传统意义上的经济价值，还包括各种各样无形的价值(如知识、经验等)•怎样通过服务为客户创造价值、创造更多的价值？客户总价值产品价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业服务价值向顾客提供的各种附加服务，包括产品介人价值人员价值绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、形象价值产品保证等所产生的价值。问题：痛苦-----失去价值，快乐---获得价值，快乐和痛苦，哪个更具力量？结合3G增值服务的问题，从新解读“价值”的问题硬服务和软服务行为理所当然知识基础能力硬服务技能“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。优是兑现承诺，满足需求的工作；满足质“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价服值。但其实现过程能急剧提升客户态度务满意程度；价值观提升空间软服务信念惊喜思维方式服务的三个层级，与其可能创造的价值123•发现客•帮助客户•给客户提户解决•的问题出建议，问题帮助他们创造价值另一个秘密：良好的沟通是一切服务的基础！一个问题：沟通的目的是什么？建立关系！关系！关系！还是关系！一个秘密：人人都对实现自身的价值充满渴望，坚持为他人创造价值，而这往往不需要花一分钱，当你重视他人的同时，你也为他带来了价值！因为：服务中的“价值”：不仅仅覆盖了传统意义上的经济价值，还包括各种各样无形的价值(如知识、经验等)1、通过在服务参与者之间交换某些“事物”而带来的价值转移；2、通过对参与者的状态进行改善而带来的价值。一个问题：展现你的专业程度和表现你对顾客的兴趣，哪个更重要？基本服务意识另一个秘密：•100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。服务为企业创造价值--即“我与电信共成功”服务为企业创造价值加强服务对企业的价值：1、提高客户忠诚度客户对服务的满意有三个部分：2、提升业绩及增加利润1、对核心服务的满意3、降低运营成本2、对接触人员的满意4、提高企业对市场的灵敏度5、增强企业的核心竞争力3、对组织的满意企业盈利，服务为本服务价值如何传递……利润价值企业价值模逐顾客层式的转变传忠诚度递服务价服务价值值最基顾客满意度本低门槛3G体验需要资费敏感型又一个秘密：员工与企业之间，永远是企业成就员工，而不是员工成就企业……服务客户、服务企业、成就自我！服务为社会创造价值--即“企业与服务的社会价值”服务为服务提供者创造价值--即自我价值•怎样通过服务为自我创造价值、•创造更大的价值？另一秘密：心态的变化是一个决定性的因素服务的奥秘服务是炼金术服务是登云梯服务是通行证服务人员必备的十大心态服务人员必备的十大心态1、自信的心态自信是一切行动的源动力，没总结：要100%相信你的产品、相信有自信就没有行动。我们对自己服的服务、相信你的务的企业充满自信，对我们的产品企业、相信你自己！充满自信，对自己的能力充满自信，自信源自产品、源对同事充满自信，对未来充满自信。自企业、更源自服自信是主动将优良的产品推荐给我务，自信是成功的前提。们的消费者去满足他们的需求，行业和企业的盈利模式正在转变：1、产品总价格的下降2、传统售后服务价值的下降---维修价格的下降3、产品的载体化、平台化4、增值服务产品的多样化和价值升级服务人员必备的十大