中国服务合作共赢——超大型HYPERLINK"http://zhuanqu.ccaonline.cn/xjairport/"\o"机场"\t"_blank"机场的管理创新与实践女士们、先生们：大家上午好！出席本次论坛，我感到非常高兴。大家知道,北京首都国际机场是亚洲最大的航空交通枢纽，是中国对外经济文化交流的重要窗口，胡锦涛总书记赞誉其为“中国第一国门”。通过多年的不懈努力，HYPERLINK"http://news.ccaonline.cn/yuqingzhuanti/shoudujichang/"\o"首都机场"\t"_blank"首都机场已经发展成为年旅客吞吐量排全球第二、国际机场协会（ACI）旅客满意度第三的超大型机场。每天有25万人次旅客进出，有1500多个航班起降，有国内外90多个航空公司经营的200多条航线从这里往返全球200多个城市。有管理学家曾经不无感慨地认为，对于一个大型机场的管理机构而言，他们所要管理的，远不仅仅是一个企业，而是一座城市。对此，我深有感触。由上百家驻场单位、近8万名从业人员组成的庞大运行保障格局，必须集群智，聚众力，正如此次论坛的主题一样，创新管理，与所有驻场单位一道，通力合作，才能和谐共赢。今天，就首都机场在“中国服务”理念引领下，在超大型机场管理创新与实践中粗浅的认识和体会，与大家作一交流分享。首先，是创新思维、因势定位我们知道，随着全球“服务经济”时代的到来，服务创造价值并引领发展的趋势越来越明显，对于作为以服务为核心的机场业更是如此。未来一段时间，中国经济仍将保持在8%左右的增长速度，而作为全球第二大HYPERLINK"http://zhuanqu.ccaonline.cn/xiamenAir/"\o"航空运输"\t"_blank"航空运输系统，中国民航正在致力于从民航大国向民航强国的跨越。这对作为“中国第一国门”的首都机场而言，既是契机，更是挑战。因此，抢抓机遇、创新思维，找准定位，谋求发展,是摆在首都机场人面前的重要使命和责任。在深入总结T3建设运营、奥运保障等重大事件的基础上，我们审时度势、创新思维，在业界率先提出了——倡行“中国服务”的理念。所谓“中国服务”，我们认为，就是——以中国文化精髓为依托，以爱人如己、爱己达人为核心，以安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦为表现形式的人本服务。进而言之，“中国服务”是思维模式。首都机场要在加快转变经济发展方式、融入世界经济体系的过程中，对标一流、赶超一流、创新一流、始终以高品质的服务理念、服务文化和服务实践，使首都机场成为业界的典范和标杆。“中国服务”是企业使命。首都机场肩负着维护国家荣誉、展示国家形象的神圣责任。要以使命在肩的信念,引领发展的决心，提升首都机场在广大客户、社会公众和全球业界的影响力和美誉度。“中国服务”是社会责任。我们要致力于做具有世界领先水平、富有民族文化底蕴的“中国服务”的首倡者、践行者和引领者，矢志不渝地追求持续安全的发展、有品质的发展和负责任的发展，彰显企业公民的社会责任。其次，是搭建平台、协同联动从首都机场可持续发展的角度来看，我们认为，确保持续安全是“中国服务”的基石，提高运行效率是“中国服务”的关键，创造愉悦体验是“中国服务”的亮点，而凝聚各方力量，实现和谐共赢则是实现“中国服务”的必然选择。大家知道，首都机场是超大型机场，其运行的复杂程度、管理的难度和跨度不言而喻，实现顺畅运行绝非机场管理机构凭一己之力、一夫之勇可以完成。将多家单位各行其道、各自为其政转变为各单位协调一致、同频共振，是破题的关键。为此，我们以协同联动为目标，积极“搭平台、建标准、创机制”，努力推动机场运营的各个环节，消除掣肘、相互配合、提高效率、协同共进。2004年，首都机场率先联合驻场单位共同成立发起的“首都机场旅客服务促进委员会”，通过逐步统一服务理念、制定服务标准、发布服务承诺、树立服务标杆、定期服务分析、提出改进措施，以客户为导向、持续提升服务品质，联动效应不断凸显。2008年，“首都机场安全管理委员会”正式成立，为落实机场管理机构的安全管理主体责任和监管责任找到了抓手，与驻场各单位签订安全协议、明确安全职责、共铸平安机场，首都机场的安全根基不断夯实。2009年，由首都机场倡导，并与空管、航空公司共同发起成立了“首都机场运行协调管理委员会”，空地联动、信息共享、协同决策，统一指挥，积极探索常态化值守、应急会商两套机制，首都机场的运行效率有效提升。2011年，为了进一步加强宣传工作、服务社会大众、营造和谐氛围，“首都机场新闻宣传协调委员会”应运而生，由首都机场牵头，航空公司、驻场单位和外部新闻媒体等共同参与，整合资源、协调联动、归口管理、统一发布。特别是在大面积航班延误时，及时通过各种渠道，发布实时航路、天气、航班