万方数据从用户角度讨论我国C2C目前存在的问题——以淘宝网为例网络财富·杨帆(武汉大学信息管理学院，湖北武汉430072)constlmer)产品——“淘宅商城”比较有World电子商务(E1ectroniCcommerce)是随着互联网应用的普及诞牛的一种网络应用，即通过网络进行的生产、营销和流通的商务活动。⋯它利用信息技术降低了成本，加快了销售流程，创造了更多的商机。C2C(consumerconsumer)是目前电子商务应用的模式之一，指消费者对消费、个人对个人的电子商务。[21C2C在中国的成长速度是非常迅速的。自1998年国内成立第一个C2C电子商务平台以来，C2C网上购物人数已经达到网民总数的16．2％[3]，而据中国互联嘲络信息中心(以下简称CNNIC)于2009年1月13日发布的《第23次中国瓦联网络发展状况统计报告》显示，在主要互联网应用使用率调查中，网络求职、更新博客和网络购物位列增长最快的应用前三甲。淘宝网是成立于2003年的一家C2C网络购物平台，凭借其朗朗上口的名字和免费开店的策略。在半年内注册用户就达到中国C2C平台第一。2008年上半年，根据艾瑞发布的《2008上半年网购市场发展报告》显示，全国参与网购的人群突破了1亿天花板，达到1．2亿，而淘宝网的注册用户数达到了7200万，其交易总额达到了413亿元人民币，占全国网购总量的77．7％。然而，即使对于淘宝网这种C2C的行业老大，在消费者实际购物时也存在许多问题。据报告显示‘劓，在淘宝网上遭遇赝品、骗款等小愉快经历的消费者比例为52．5％，超过了半数。可见，中国的C2C电子商务仍处在探索阶段，还有许多方面需要进一步完善。由于淘宝网在C2C的优势，淘宅的问题在中国C2C平台中具有较强的代表性，所以下文将丰要以淘宝网为例探讨消费者在进行C2C购物中遇到的信用体系建设和用户购物体验的问题。1．020的信用体系“信用”是一切交易活动的基础。电子商务由于受到网络虚拟性的负面影响，一套健全、有保障的信用体系是消除消费者网购顾虑、使中国电子商务不断发展壮大的根基。这其中就包括了商品质量、交易诚信、商家信用等一系列消费者在整个网络购物过程中所关心的问题。1．1商品质量的保证在CNNIC于2006年发布的《中国C2C网上购物调查报告》显示，“网上购物最让人4i放心”的就是“商品品质”。事实上，无论是线上还是线下购物，买到称心如意的好商品才是影响消费者购物满足感的决定因素。如果买到了假货或劣质商品，则会大大影响消费者的购物感受。在淘宅网上发布的商品，大多价格低廉。这本来是电子商务自身的优势所在，但正是由于淘宝上低门槛的开店政策和众多中小卖家问激烈的价格竞争，使淘宝上面假货、仿货、劣质货等泛滥。这将会严重影响消费者，特别是初次网购者，对淘宝乃至整个C2C网上购物的看法。淘宝推出的B2C(bU效的解决了网上商品的质鼍问题。淘宝商城上的商家基本上是正规的大型卖丰，这使得商品质量有了一定保证。虽然商品价格可能比在淘宝C2C的店铺略微偏高，但消费者更愿意买到质优或性价比高的商品，而不是便宜却小能使用的低质货。但是，这种做法有可能带来B2C和C2C之间的竞争。如何在保持低价的优势下，将c2C做的更加规范有序才是问题的核心。严格对卖家进行监管、评定、分类并进行定期考核、激励等，是规范C2C平台的一些办法。此外，还可以多鼓励C2C卖家采取实物拍摄、细节拍摄等手段向消费者展示商品的品质，以尽量减小网络购物虚拟性的负面影响。1．2交易诚信的维护支付货歙是电子商务的一个重要环节。在我国电子商务的初期，支付货款时通常由消费者先通过银行向卖家汇款，卖家再寄送商品给消费者。在这种模式下，很容易出现卖方不发货或卷款消失等诈骗情况。淘宅于2004年推出了“支付宅”这种网络购物支付软件，用第i方介入的方式控制双发打款和发货的进度，同时保障了买家和卖家双方的权益，减少了网上购物的不确定性。自从支付宝出现以后，电子商务纷纷采用第三方支付平台介入的做法，可以说，“支付宝”这种交易模式引发了新的行业标准。但是，即使货款支付有了保障，也不能避免因对商品不满意而退换货情况的发生。而在这种情况下，淘宝及其他电子商务平台普遍采取的做法是让消费者承于H商品退换的运费，这大大加重了消费者的经济和心理负担。因此，找剑新的退换货模式势在必行，此外，提高对商品质量的监管也是一种防微杜渐的方法。1．3评价体系的建立由于消费者并不能对网上展示的商品进行触摸与观察，因此其他消费者的口碑对于后来的消费者具有很强的指导作用。这种“口碑”就是目前C2C网络购物平台普遍采用的“评价体系”。消费者的购买行为和购物感受都会显示在对于特定卖家和特定商品的“评价”一栏中，使新买家对卖家及特定产品有了更深入的了解，减少了顾虑，对于卖家也形成了一种