质量管理学第一章质量与质量管理导论章节作业一、试述当代管理环境的特征。答：日益激烈的变化掌握主导权的顾客无所不在的竞争二、试述质量的含义，与质量有关的术语及这种质量含义的辨析。答：质量的含义是一组固有特性满足要求的程度。质量有关的术语及辨析：1过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2产品：产品及过程的结果。3顾客：顾客是接受产品的组织或个人。4供方：供方即提供产品的组织或个人。5不良：所谓不良，是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。6顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。7顾客不满：顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。三、试述全面质量管理的概念原则及主要成效。答：全面质量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。特点1．它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2．是全过程的质量管理；3．是全员参与的质量管理；4．是全社会参与的质量管理。内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。1.全过程的管理全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。2.全企业管理全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。3.全员管理全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。四、试述质量成本的分类及计算方法。答：质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个级别。质量成本的计算方法分为质量成本法、过程成本法、质量损失法。试述质量成本的发展历程。答：1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段第二章质量管理理念与框架章节作业试述现代质量管理的主要代表人物及理念。答：戴明及其管理理念：1、树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。2、接受新的理念。3、不要将质量依赖于检验。4、不要只是根据价格来做生意，要着眼于成本最低。5、通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。6、做好培训。7、进行领导。8、驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。9、拆除部门间的壁垒。10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。11、取消定额或指标。12、消除影响工作完美的障碍。13、开展强有力的教育和自我提高活动。14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。朱兰及其管理理念：提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。休哈特及其管理理念：被人尊称为“现代质量控制之父”，他将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制，他提出控制图方法，他发表的《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理。石川馨及其管理理念：注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员工接受。试述三大质量奖与卓越绩效模式。答：1、日本的戴明奖2、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖3、欧洲质量奖试述质量奖、TQM、IS09000之间的关系。试述质量管理的八项原则及应用。答：1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系第三章以顾客为中心章节作业一、试述顾客识别与顾客细分的有关内容。二、试述顾客需要，顾客满意及顾客忠诚的关系。实现顾客满意的途径有哪些。三、试述顾客满意度测评中的主要事项与数据分析。四、试述顾客满意度测量中存在的问题。有效的顾客关系管理的重要环节。第四章领导与战略计划章节作业试述组织的基本方向有关内容。试述组织的社会责任有关内容。试述组织的战略计划活动过程。试述标高分析的有关内容。第五章基于TQM的人力资源管理章节作业试述人力资源管理的含义及内容。试述职位分析的程序，职位设计的含义与内容。试述员工的培训与发展有关内容。试述绩效考核的含义、特点、功能及考核方法。试述激励的含义、作用，方法及激励的基本理论。试述团队的概念及类型以及高效团队的特征。第六章过程管理与系统管理